Sonny Martakusumah, 151511113027 (2018) PENTINGNYA GUEST VOICE SEBAGAI BAHAN EVALUASI DI HOTEL FAIRFIELD BY MARRIOTT SURABAYA. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK_FV.MP.12 18 Mar p.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT_FV.MP.12 18 Mar p.pdf Restricted to Registered users only until 11 July 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dapat disimpulkan bahwa guest voice atau ulasan merupakan salah satu bagian yang sangat penting untuk dijadikan bahan sebagai evaluasi. Jika tidak ada komentar atau ulasan–ulasan yang membuat kinerja para staff semakin baik setiap harinya, maka suatu hotel atau perusahaan tidak akan bisa berkembang. Karena ulasan–ulasan dari para tamu lah yang bisa membuat kinerja operasional semakin membaik setiap harinya. Hal–hal penting yang dinilai oleh tamu ada 9 kategori, yaitu : intent to recommend, respons in 48 hours, social review, tripadvisor site data, check-in experience, staff service overall, maintenance and upkeep, room cleanlines, f&b quality of food, internet performance, dan elite appreciation. Adapun lembar penilaian yang disediakan atau review comment tetapi dalam bentuk penulisan kata, yaitu : overall review comment, staff comment, room comment, dan problems comment. Permasalahan penurun nilai guest voice terjadi karena ada beberapa faktor, yaitu: faktor human error, faktor pemberian informasi yang kurang lengkap, tidak ramah dalam menangani tamu, dan kurang cekatan dalam menangani tamu. Adapun juga proses penanganan tamu komplain menurut Barlow & Moller (1996) yaitu dengan 8 cara: mengucapkan terima kasih, menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya, meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat, berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan masalah tersebut secepatnya, menanyakan mengenai informasi yang diperlukan, mengoreksi kepuasan tamu, memeriksa kepuasan tamu, dan mencegah kesalahan yang akan datang.

Actions (login required)

View Item