PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP SERVICE RECOVERY, TRUST, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN MASKAPAI LION AIR

ADE PRAMUDITA WARDHANA, 041112311 (2018) PENGARUH SERVICE FAILURE TERHADAP SERVICE RECOVERY, TRUST, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN MASKAPAI LION AIR. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK .pdf

Download (16kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
B 207-18 War p.pdf
Restricted to Registered users only until 21 November 2021.

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh Service Failure terhadap Service Recovery, Trust, dan Customer Loyalty pada pelanggan maskapai Lion Air. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 175 responden dengan metode purposive sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang memenuhi kriteria tertentu. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai Lion Air yang memenuhi beberapa kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan teknik analisis menggunakan teknik analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi smartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa Service Failure pada pelanggan maskapai Lion Air memiliki pengaruh negatif yang tidak signifikan terhadap Service Recovery. Akan tetapi variabel Service Failure memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Trust. Variabel Service Failure, Service Recovery dan Trust berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B.207/18 War p
Uncontrolled Keywords: Service Failure, Service Recovery, Trust,dan Customer Loyalty.
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5546-5548.6 Office management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
ADE PRAMUDITA WARDHANA, 041112311UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorSri Hartini, Dr., SE.,MSi.UNSPECIFIED
Depositing User: sugiati
Date Deposited: 21 Nov 2018 09:16
Last Modified: 21 Nov 2018 09:16
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/75670
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item