UPAYA PENINGKATAN PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN ANALISIS VOICE OF CUSTOMER (VoC) DAN RESPON TEKNIS DI RSAL DR. OEPOMO SURABAYA

VANDA YUANITA NASUTION, NIM.: 101614453028 (2018) UPAYA PENINGKATAN PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN ANALISIS VOICE OF CUSTOMER (VoC) DAN RESPON TEKNIS DI RSAL DR. OEPOMO SURABAYA. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
TKA 52_18 Nas u ABSTRAK.pdf

Download (76kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
TKA 52_18 Nas u.pdf
Restricted to Registered users only until 12 December 2021.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. RSAL Dr. Oepomo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang melayani penanganan kesehatan para anggota TNI AL. Namun pelayanan rawat inap dari tahun 2015 sampai Juni 2017 sangat rendah yaitu berkisar 0,5% -2,0% jika dibandingkan dengan rata-rata di rumah sakit lain yang sebesar 10%-15%. Voice of Customer (VoC) dan Respon Teknis merupakan suatu cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan. Voice of Customer (VoC) didapatkan dari analisis Customer Satisfaction Performance (CSP). Respon teknis diberikan pihak manajemen Rumah Sakit untuk memenuhi Customer Satisfaction Performance (CSP) yang disesuaikan dengan kemampuan Rumah Sakit. Penelitian bersifat coss sectional study yang dimulai bulan Oktober 2017- Mei 2018 menggunakan analisis Voice of Customer (VoC) dan Respon Teknis. Metode penelitian yang digunakan bersifat observasional dengan pendekatan kuantitatif. Besar sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus perhitungan random sampling sejumlah 50 orang. Hasil penelitian menunjukkan pada pelayanan dokter, konsumen kurang puas dengan jadwal dokter melakukan kunjungan yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan (3,16). Pada pelayanan perawat, konsumen kurang puas pada penjelasan perawat terhadap rencana tindakan keperawatan yang dilakukan pada pasien (2,86). Pada pelayanan administrasi, konsumen kurang puas ketrampilan petugas admisi dalam melakukan proses administrasi (3,1). Pada pelayanan laboratorium, konsumen kurang puas pada penjelasan tentang rencana tindakan pengambilan sampel yang dilakukan oleh petugas laboratorium (3,1). Sedangkan pada pelayanan radiologi, konsumen kurang puas pada kebersihan dan kenyamanan ruang radiologi (3,18). Layanan publik dari instalasi rawat inap kurang memuaskan dari sudut pandang kebutuhan pasien sehingga variabel dengan nilai kesenjangan negatif perlu ditingkatkan.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKC KK TKA 52/18 Nas u
Uncontrolled Keywords: Voice of Customer, Customer Satisfaction Performance, Respon Teknis
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA1-418.5 Medicine and the state > RA407-409.5 Health status indicators. Medical statistics and surveys
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat > Magister Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Creators:
CreatorsEmail
VANDA YUANITA NASUTION, NIM.: 101614453028UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ConsultantDjazuly Chalidyanto, Dr., S.KM., MARSUNSPECIFIED
ConsultantWidodo J.P., dr., M.S., M.PH., Dr.PH.UNSPECIFIED
Depositing User: Sulistiorini
Date Deposited: 12 Dec 2018 09:41
Last Modified: 12 Dec 2018 09:41
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/76602
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item