PENGARUH TINGKAT KEGAGALAN LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH PELANGGAN DIMODERASI OLEH KEADILAN PEMULIHAN KEGAGALAN LAYANAN (STUDI PADA PERUM BULOG DIVISI REGIONAL NTB)

KUSWADI, 041524153009 (2018) PENGARUH TINGKAT KEGAGALAN LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH PELANGGAN DIMODERASI OLEH KEADILAN PEMULIHAN KEGAGALAN LAYANAN (STUDI PADA PERUM BULOG DIVISI REGIONAL NTB). Thesis thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (Abstrak)
TSM. 31-18 Kus p Abstrak.pdf

Download (42kB) | Preview
[img] Text (Fulltext)
TSM. 31-18 Kus p.pdf
Restricted to Registered users only until 17 December 2021.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara tingkat kegagalan layanan, emosi positif pelanggan, keadilan pemulihan kegagalan layanan, kepuasan pasca pemulihan kegagalan layanan dengan word of mouth (WOM) serta hubungan moderasi antara tingkat kegagalan layanan dengan keadilan pemulihan kegagalan layanan dan WOM studi pada Perum Bulog Divisi Regional NTB. Responden dalam peneltian ini adalah keluarga penerima manfaat (KPM) rastra tahun 2017 di Kabupaten Lombok Barat dengan jumlah sampel sebanyak 184 orang. Teknik penetuan sample dalam peneltian ini yaitu purposive sampling dan teknik analisis data yang digunakan adalah Structure Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan tingkat keparahan kegagalan layanan berpengaruh negatif terhadap WOM, sedangkan Keadilan pemulihan kegagalan layanan berhasil menjadi variabel moderasi antara variabel tingkat keparahan kegagalan layanan dengan perilaku WOM.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKB KK-2 TSM. 31-18 Kus p
Uncontrolled Keywords: tingkat keparhan kegagalan layanan, emosi positif pelanggan, keadilan pemulihan kegagalan layanan, kepuasan pasca pemulihan kegagalan layanan dan word of mouth (WOM)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
H Social Sciences > HF Commerce > HF5549-5549.5 Personnel management. Employment
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Sains Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
KUSWADI, 041524153009UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorMasmira Kurniawati, DR., SE., M.Si.UNSPECIFIED
Depositing User: Tatik Poedjijarti
Date Deposited: 17 Dec 2018 08:33
Last Modified: 17 Dec 2018 08:33
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/76839
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item