LAURENTIA NINDITA A., 040710826 (2011) RANCANGAN PERBAIKAN LAYANAN GANGGUAN PADAM UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN SERVICE BLUEPRINT (studi pada PT. PLN (Persero) UPJ Ngagel). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2011-laurentian-20001-b9111-k.pdf Download (341kB) | Preview
Preview	Text (HALAMAN DEPAN) gdlhub-gdl-s1-2011-laurentian-1.pdf Download (108kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-laurentian-2.pdf Restricted to Registered users only Download (597kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) gdlhub-gdl-s1-2011-laurentian-3--.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

PT. PLN (Persero) merupakan perusahaan negara penghasil listrik yang utama. Sebagai perusahaan penghasil listrik PLN memiliki tanggung jawab mengamankan masyarakat dari gangguan listrik terutama gangguan padam. Seperti yang terjadi pada PT. PLN (Persero) UPJ Ngagel yang selama ini mengamankan wilayahnya dari gangguan distribusi listrik khususnya gangguan padam yang masuk dalam kelompok gangguan Sambungan Rumah dan Alat Pengukur dan Pembatas (SR dan APP). Untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan dalam penanganan gangguan padam maka dari Standard Operating Process (SOP) yang digunakan oleh PLN UPJ Ngagel ditambah dengan voice of customer akan diidentifikasi atribut kualitas layanannya menggunakan SERVQUAL. SERVQUAL diintegrasikan dengan Analytic Hierarchy Process (AHP) akan mendapatkan prioritas atribut kualitas layanan yang harus diperbaiki berdasarkan penilaian dari pelanggan. Proses yang berasal dari atribut kualitas SOP dilengkapi dengan voice of customer yang menjadikan dasar dalam perancangan service blueprint. Melalui service blueprint akan tampak proses penanganan gangguan padam secara lebih mendetail yang terdiri dari bukti fisik, customer actions, onstage employee actions, backstage employee actions, serta proses pendukung. Service blueprint secara jelas akan memberikan gambaran kepada PT. PLN (Pesero) UPJ Ngagel proses penanganan gangguan layanan padam sekaligus dapat lebih fokus pada critical process agar dapat meningkatkan kualitas layanannya ke pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa critical process bagi pelanggan adalah kecepatan respon dalam menangani gangguan padam yang dilaporkan oleh pelanggan. Yang menjadi kendala selama ini adalah pihak PT. PLN (Persero) UPJ Ngagel belum dapat menepati waktu maksimal yaitu 45 menit dikarenakan jumlah mobil unit yang dioperasikan hanya 2 unit setiap shift dan akhir-akhir ini sering cuaca yang terjadi sangat ekstrim dimana setiap hujan jumlah gangguan yang timbul lebih banyak. Melalui service blueprint perusahaan dapat melihat critical process tersebut secara lebih detail dan cermat. Proses yang ditambahkan ke dalam service blueprint melalui voice of customer yaitu call center menghubungi pelanggan untuk melaporkan bahwa gangguan telah selesai diperbaiki dan melakukan evaluasi jika terjadi 2x padam.

Actions (login required)

View Item