PENGARUH PEMBERDAYAAN STRUKTURAL TERHADAP PERILAKU BERORIENTASI PELANGGAN DENGAN PEMBERDAYAAN PSIKOLOGIS DAN KOMITMEN AFEKTIF SEBAGAI MEDIATOR

Afivatul Nuvitasari, 111514153024 (2019) PENGARUH PEMBERDAYAAN STRUKTURAL TERHADAP PERILAKU BERORIENTASI PELANGGAN DENGAN PEMBERDAYAAN PSIKOLOGIS DAN KOMITMEN AFEKTIF SEBAGAI MEDIATOR. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

[img] Text (abstrak)
abstrak.pdf

Download (73kB)
[img] Text (full text)
full text.pdf
Restricted to Registered users only until 25 June 2022.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: Http:///lib.unair.ac.id

Abstract

Sektor layanan merupakan salah satu sektor yang sedang tumbuh di Indonesia, sehingga sangat penting bagi organisasi yang bergerak di sektor layanan untuk memberikan layanan yang berkualitas melalui perilaku berorientasi pelanggan dari karyawannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan struktural terhadap perilaku berorientasi pelanggan, baik secara langsung ataupun tidak langsung dengan melalui pemberdayaan psikologis dan komitmen afektif. Penelitian dilakukan pada 139 karyawan yang bekerja di sektor layanan, dimana setiap harinya berinteraksi dengan pelanggan baik secara langsung ataupun tidak langsung. Teknik sampling yang digunakan merupakan gabungan dari teknik incidental sampling dan snowball sampling. Alat pengumpul data berupa kuesioner yang terdiri dari empat skala yaitu skala pemberdayaan struktural (α=0,927), skala pemberdayaan psikologis (α=0,918), skala komitmen afektif (α=0,889), dan skala perilaku berorientasi pelanggan (α=0,912). Analisis data penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan perangkat lunak Smart Partial Least Square (PLS) 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberdayaan struktural memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku berorientasi pelanggan. Pemberdayaan struktural juga memberikan pengaruh tidak langsung terhadap perilaku berorientasi pelanggan melalui pemberdayaan psikologis dan komitmen afektif. Pemberdayaan psikologis dan komitmen afektif berperan sebagai pemediasi parsial antara hubungan pemberdayaan struktural dengan perilaku berorientasi pelanggan.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKB KK Tpsi 29/19 Nuv p
Uncontrolled Keywords: Structural Empowerment, Psychological Empowerment, Affective Commitment, Customer-Oriented Behavior
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology > BF176 Psychological Tests and Testing
Divisions: 09. Sekolah Pasca Sarjana > Ilmu Psikologi
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
Afivatul Nuvitasari, 111514153024UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorFajrianti,, Dr. , M.Psi., PsikologUNSPECIFIED
Depositing User: Unnamed user with email indah.fatma@staf.unair.ac.id
Date Deposited: 25 Jun 2019 06:10
Last Modified: 25 Jun 2019 06:10
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/83705
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item