EVALUASI PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA

ESTI AINUN ZHUNDUSIAH, 151610813007 (2019) EVALUASI PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img] Text (Abstrak)
Abstrak.pdf

Download (213kB)
[img] Text (Daftar Isi)
Daftar Isi.pdf

Download (330kB)
[img] Text (Daftar Pustaka)
Daftar Pustaka.pdf

Download (320kB)
[img] Text (Fulltext)
FV PM 09 19 Zhu e.pdf
Restricted to Registered users only until 25 June 2022.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai Pelayanan Keluhan Pelanggan di Customer Service PDAM Surya Sembada Surabaya, pelayanan yang dilakukan telah sesuai dengan 5 dimensi pelayanan jasa. Hal ini dapat ditarik kesimpulan dengan uraian sebagai berikut. 1. Daya Tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) dalam pelayanan keluhan pelanggan di customer service PDAM Surya Sembada Surabaya, dari data hasil kuisioner yang telah disebar pada pelanggan dimana hasilnya responden banyak yang menjawab bahwa petugas customer service mengucapkan salam dengan tersenyum ketika pelanggan datang, petugas juga memperkenalkan nama dan mengucapkan apakah ada yang bisa dibantu pada pelanggan, tidak lupa petugas mengucapkan terimakasih pada pelanggan. Selain itu dari wawancara dengan pihak perusahaan, pihak perusahaan juga telah menerapkan daya tanggap melalui SOP yang telah ada untuk melayani pelanggan saat melakukan keluhan, salah satunya dengan berdiri dan mengucapkan salam tidak lupa tersenyum, sopan, dan santun. Dapat dilihat juga pada kuisioner A7 dengan pertanyaan mengenai ketanggapan petugas saat melakukan pelayanan rata-rata responden menjawab 8,68 hal ini membuktikan petugas tanggap dalam memberikan pelayanan pada pelanggan, dan pelanggan puas terhadap pelayanan yang ada. Selain itu diperkuat dari wawancara dengan pihak perusahaan bahwa untuk menanggapi keluhan pelanggan pihak PDAM Surya Sembada

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 FV.PM.09/18 Zhu e
Uncontrolled Keywords: Customer service; keluhan pelanggan
Subjects: T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality control and management
Divisions: 15. Fakultas Vokasi > Departemen Bisnis > D3 Manajemen Pemasaran
Creators:
CreatorsEmail
ESTI AINUN ZHUNDUSIAH, 151610813007UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorRizka Miladiah Ervianty, SE., MSMUNSPECIFIED
Depositing User: Turwulandari
Date Deposited: 25 Jun 2019 11:43
Last Modified: 25 Jun 2019 11:43
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/83796
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item