ANALISIS HUBUNGAN KINERJA PETUGAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada pelanggan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya Tahun 2019)

ISMA FARIDATUS SHOLIHAH, 101511133124 (2019) ANALISIS HUBUNGAN KINERJA PETUGAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada pelanggan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya Tahun 2019). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img] Text
FKM.227-19 Sho a abstrak.pdf

Download (243kB)
[img] Text
FKM.227-19 Sho a daftar isi.pdf

Download (232kB)
[img] Text
FKM.227-19 Sho a daftar pustaka.pdf

Download (342kB)
[img] Text (FULLTEXT)
FKM.227-19 Sho a.pdf
Restricted to Registered users only until 25 October 2022.

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Menurunnya angka Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 5,89%pada tahun 2017 dan peningkatan pengaduan keluhan terhadap pelayanan di RSU Haji Surabaya pada tahun 2017 menjadi salah satu tolak ukur kurang optimalnya pelayanan di RSU Haji Surabaya. Pengaduan keluhan terhadap pelayanan petugas mencapai 38% dadi total pengaduan terhadap pelayanan petugas. Petugas yang paling banyak mendapatkan keluhan pelanggan terjadi di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya, yakni sebanyak 31%. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kinerja petugas dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan desain cross sectional. Sampel dihitung dengan rumus simple random sampling, yaitu sebesar 100 orang dan diambil dengan cara accidental sampling. Sampel merupakan pelanggan baik pasien maupun keluarga pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya pada bulan Mei 2019 melalui wawancara. Pengolahan data dilakukan dengan uji korelasi Spearman (α= 0,05). Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden menilai kinerja petugas dalam kategori baik dan kepuasan pelanggandalam kategori puas. Penilaian terhadap kinerja petugas menunjukkan pelanggan yang menilai kinerja petugas dengan kategori baik akan merasa puas dengan pelayanan yang diterima (p=0,000). Faktor yang berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah kekondusifan pelayanan (p= 0,010), kedisiplinan (p=0,036), tanggung jawab (p=0,000), kecepatan dan tepatan waktu (p=0,000), keramahan dan kesopanan (p=0,000), hubungan interpersonal (p=0,000), kecekatan (p=0,000) dan penampilan (p=0,001). Kesimpulan dari penelitian ini adalah kinerja petugas berhubungan dengan kepuasan pelanggan di Instalasi Pengendali Kerjasama Asuransi RSU Haji Surabaya.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKC KK FKM 227/19 Sho a
Uncontrolled Keywords: Kinerja, Non Medis, Kepuasan
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA421-790.95 Public health. Hygiene. Preventive medicine
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
ISMA FARIDATUS SHOLIHAH, 101511133124UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorDr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS., NIDN: '0008117102UNSPECIFIED
Depositing User: Dwi Marina
Date Deposited: 25 Oct 2019 03:20
Last Modified: 25 Oct 2019 03:20
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/90000
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item