ESTER MARIANA (2019) ANALISIS PERCEIVED HEALTH CARE QUALITY DAN CUSTOMER VOICE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN ADMISI RAWAT INAP RUMAH SAKIT (Studi Di Rumah Sakit Muji Rahayu Surabaya. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

	Text TKA 44 19 Mar a ABSTRAK.pdf Download (52kB)
	Text TKA 44 19 Mar a DAFTAR ISI.pdf Download (58kB)
	Text TKA 44 19 Mar a DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (47kB)
	Text (FULLTEXT) TKA 44 19 Mar a.pdf Restricted to Registered users only until 18 December 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting bagi rumah sakit untuk bertahan dan memenangkan persaingan dalam industri jasa kesehatan. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diukur melalui tiga dimensi yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Persaingan bisnis yang terjadi saat ini sangat bergantung pada hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Customer Voice adalah upaya rumah sakit menciptakan hubungan jangka panjang dengan pasien, menjalin hubungan kemitraan dan menangani keluhan selama proses maupun purna beli. Aspek lain yang tidak kalah pentingnya bagi rumah sakit adalah kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perceived health care quality, customer voice (need dan expectancy), kepuasan dan loyalitas dalam upaya peningkatan admisi pasien rawat inap rumah sakit. Metode penelitian ini adalah observasional-analitik dengan rancang studi cross-sectional. Penelitian ini dilakukan pada 116 pasien rawat inap Rumah Sakit Muji Rahayu Surabaya. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner secara acak di antara responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode statistik deskriptif dan regresi dengan p<0.05. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa perceived health care quality memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien. Physical Environment Quality (p=0,008, b=0,199), Interaction Quality (p=0,000, b=0,471), Outcome Quality (p=0,005, b=0,238). Analisis regresi menunjukkan kepuasan pasien memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien (p=0,000, b=0,367). Kesimpulannya, perceived health care quality memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pasien.

Actions (login required)

View Item