Qonita Seila Shofyan (2020) A Study Of Apology Strategies Used By The Customer Service Officers Of Traveloka On Twitter @Traveloka. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (COVER) 1. COVER.pdf Download (767kB)
	Text (TABLE OF CONTENTS) 2. TABLE OF CONTENTS.pdf Download (135kB)
	Text (ABSTRAK) 3. ABSTRAK.pdf Download (110kB)
	Text (CHAPTER I INTRODUCTION) 4. CHAPTER I - INTRODUCTION.pdf Download (132kB)
	Text (CHAPTER II LITERATURE REVIEW) 5. CHAPTER II - LITERATURE REVIEW.pdf Restricted to Registered users only until 21 December 2023. Download (152kB) | Request a copy
	Text (CHAPTER III METHOD OF THE STUDY) 6. CHAPTER III - METHOD OF THE STUDY.pdf Restricted to Registered users only until 21 December 2023. Download (116kB) | Request a copy
	Text (CHAPTER IV RESULTS AND DISCUSSION) 7. CHAPTER IV - RESULTS AND DISCUSSION.pdf Restricted to Registered users only until 21 December 2023. Download (421kB) | Request a copy
	Text (CHAPTER V CONCLUSION) 8. CHAPTER V - CONCLUSION.pdf Restricted to Registered users only until 21 December 2023. Download (109kB) | Request a copy
	Text (REFERENCES) 9. REFERENCES.pdf Download (55kB)
	Text (APPENDICES) 10. APPENDICES.pdf Restricted to Registered users only until 21 December 2023. Download (157kB) | Request a copy
	Text (PERMOHONAN EMBARGO) 91-[SFT-065] Form Embargo Perpus Pusat Qonita Seila Shofyan (121611233042) 2019-2020 Genap - qonita seila.pdf Restricted to Registered users only Download (478kB) | Request a copy

Abstract

Strategi permintaan maaf sangat penting untuk diterapkan dalam menghadapi keluhan pelanggan. Sebagai komunikator bagi perusahaan, cara Petugas Layanan Pelanggan dalam meminta maaf pada pelanggan dengan menggunakan strategi permintaan maaf sangat berarti dalam memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki strategi apa yang sering digunakan oleh Petugas Layanan Pelanggan Traveloka di Twitter @traveloka dan mencari tahu mengapa mereka menggunakan tipe dominan strategi permintaan maaf tertentu. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif yang menggunakan teori strategi permintaan maaf yang diperkenalkan oleh Trosborg (1995) sebagai alat utama dalam menganalisis data. Sumber data diambil dari berbagai tweet yang diposting oleh @traveloka selama 15 Januari hingga 12 Februari 2020. Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa semua strategi dilakukan oleh Petugas Layanan Pelanggan @traveloka. Namun, tidak semua sub-strategi digunakan oleh mereka. Selain itu, mereka sering menggunakan strategi penawaran perbaikan dengan jumlah kemunculan 35 kali atau 26% dari total persentase dalam menanggapi keluhan pelanggan. Mereka menggunakan strategi ini secara dominan karena dianggap sebagai strategi yang paling tepat untuk digunakan dalam menanggapi keluhan pelanggan yang sebagian besar menuntut perbaikan atas masalah teknis yang mereka alami dan dapat melunakkan perasaan pelanggan sehingga reaksi negatif oleh pelanggan dapat dihentikan.

Actions (login required)

View Item