Meidi Riya Pertiwi Katuuk (2012) Hubungan Antara Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty Pada CV. Diwinri Di Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (COVER) 1. COVER.pdf Download (628kB)
	Text (DAFTAR ISI) 2. DAFTAR ISI.pdf Download (583kB)
	Text (ABSTRAK) 3. ABSTRAK.pdf Download (578kB)
	Text (BAB 1) 4. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (622kB)
	Text (BAB 2) 5. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only until 15 April 2024. Download (677kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) 6. BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 15 April 2024. Download (755kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) 7. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 15 April 2024. Download (684kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 8. BAB V SIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 15 April 2024. Download (576kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (582kB)
	Text (LAMPIRAN) 10. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only until 15 April 2024. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada hubungan antara servicequality, customer satisfaction, dan switching cost terhadap customer loyalty, atau lebih spesifik apakah ada hubungan yang positif antara service quality, customer satisfaction, dan switching cost terhadap customer loyalty. Sehingga dapat dikatakan bahwa performa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengecilkan terjadinya switching cost pada konsumen yang membentuk adanya loyalitas pelanggan akhirnya. Sebaliknya, ketika performa kualitas layanan buruk akan menurunkan kepuasan pada pelanggan dan menyebabkan konsumen memilih untuk mengeluarkan biaya berpindah segera yang berakibat pada kehilangan konsumen yang loyal pada perusahaan.Populasi pada penelitian ini mempunyai karakteristik sebagai berikut:member atau konsumen pada CV Diwinri. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 97 orang member/konsumen.Loyalitas pelanggan terdiri dari empat dimensi yakni cognitive loyality,affective loyality, conative loyality, dan action loyality. Kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kepuasan pelanggan terdiri dari delapan dimensi yakni kinerja, fitur,reliabilitas, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, dan persepsi terhadap kualitas. Serta switching cost terdiri dari tujuh dimensi yaitu economic risk cost,evaluation cost, learning cost, setup cost, benefit loss, personal relationship lost cost, dan brand relationship cost. Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner. Koefisien reliabilitas pada loyalitas pelanggan sebesar 0,875, pada kualitas layanan 0,875, kepuasan pelanggan 0,879, dan pada switching cost 0,886.Dari hasil analisis data penelitian, diperoleh nilai hubungan antara service quality, customer satisfaction, dan switching cost terhadap customer loyalty sebesar 0,628 dengan nilai p sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item