Nurtjahja Moegni, - and Sri Hartini, - (2001) Analisis Kualitas Pelayanan Bank, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Implikasinya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank-Bank Pemerintah Di Kotamadya Surabaya). Laporan Penelitian. .. (Unpublished)

Text (FULL TEXT) KKB 332 21 Moe a.pdf Download (2MB)

Abstract

Strategi Pemasaran Yang Sukses Seyogyanya Menghasiikan Konsumen Yang Loyal.Loyalitas Konsumen Merupakan Tiket Menuju Sukses Untuk Semua Bisnis. Untukmempertahankan Dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perlu Di Tingkatkan Kepuasanpeianggan. Yang Mana Kepuasan Pejanggan Ini Dipengaruhi Oleh Kuaiitas Layanan Yangditerima Pelangganpenelitian Ini Bertujuan Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Yang Diterimapelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelangganyang Mana Studi Ini Dilakukan Pada Nasabah Bank Pemerintah Di Kotamadya Surabaya.Pengambilan Sampej Dilakukan Dengan Purposive Sampling Dan Accidental Samplingdengan Menggunakan Waktu Sebagai Constraint. Instrument Penelitian Ini Adalahkuesioner, Adapun Total Responden Yang Mengisi Kuesioner Adalah 315 Orang Dan Hanya272 Yang Layak Diteliti. Daiam Penelitian Ini Digunakan Two Stage Least Square Analysispada Taraf Signifikansi ( ) ~ 0,05.Hasil Analisis Menunjukkan Bahwa 2 Hipotesis Penelitian Yang Diajukan Dalampenelitian Ini Diterima Yaitu : I) Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari : Tangibel, Reliability,Responsiveness, Assurance Dan Emphaty. Mempunyai Pengaruh Yang Signifikan Baiksecara Simultan Maupun Parsial Terhadap Kepuasan Nasabah 2) Kepuasan Nasabahtabungan Mempunyai Pengaruh Yang Signifikan Baik Secara Simultan Maupun Parsiaiterhadap Loyalitas Nas.Bah Tabungan.Hasil Penelitian Ini Mendukung Teori Yang Dikemukakan Oleh Fomell( 1992 ) Danhasil Penelitian Yang Dilakukan Bhote ( 1996 )

Actions (login required)

View Item