IKE YULIANTI ERIKA, 049711492 E (2005) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERPINDAHNYA PELANGGAN SIMPATI KE FLEXI DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-erikaikeyu-6141-b23105-k.pdf Download (307kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2008-erikaikeyu-6141-b23105.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Dalam kondisi yang penuh persaingan, kesetiaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan merupakan hal yang mendasar yang perlu diupayakan melalui strategi pemasaran yang tepat. Salah satu cara yang bisa dipakai untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memiliki pelanggan yang puas. Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan kemungkinan akan merubah perilaku belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi yang berikutnya. Terdapat tujuh faktor yang menyebabkan perilaku berpindahnya pada pelanggan, yaitu : pricing, inconvience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problem. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor pricing, inconvience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problem berpengaruh terhadap perilaku berpindahnya konsumen pengguna layanan Simpati ke layanan Flexi. Responden dalam penelitian ini adalah individu yang awalnya menggunakan layanan simpati dan pernah menggunakan layanan Flexi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan dan dengan bantuan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 11. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pricing, inconvience, core service failure, service encounter failure dan response to service failure berpengaruh terhadap perilaku berpindahnya pelanggan Simpati ke Flexi. Sedangkan dua variabel lain yaitu competition dan ethical problem tidak berpengaruh terhadap perilaku berpindahnya pelanggan Simpati ke Flexi.

Actions (login required)

View Item