Aulia Maysita Widodo (2017) Analisis Perceived Justice, Customer Satisfaction Dan Repurchase Intention, Berdasarkan Co-Recovery Initiatives Dan Jenis Kelamin Dalam Pemulihan Layanan (Studi Pada Konsumen Restoran Di Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Text KKB KK B 1313 17_compressed.pdf Download (27MB)

Abstract

Penelitian ini menguji apakah terdapat perbedaan pada pengaruh co-recovery initiatives yang terdiri dari customer dan employee initiated dan jenis kelamin konsumen terhadap perceived justice, customer satisfaction dan repurchase intention menggunakan uji MANOV A. Penelitian ini juga menelusuri pengaruh perceived justice, customer satisfaction dan repurchase intention secara terpisah menggunakan uji regresi linier sederhana. Adapun penelitian ini menggunakan desain eksperimental dengan desain faktorial 3(co-recovery initiatives)x 2Uenis kelamin) dan menggunakan teknik random sampling untuk mengumpulkan data dari 180 partisipan. Stimuli dibentuk berdasarkan jenis-jenis inisiatif dalam corecovery yang terdiri dari customer dan employee initiated serta tambahan satu kelompok kontrol yang diikutkan dalam pengujian. Variabel terukur perceived justice, customer satisfaction dan repurchase intention diukur menggunakan minimal 4 indikator dengan skala Likert 5 poin. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat perbedaan perceived justice dan customer satisfaction antara konsumen yang diberikan co-recovery initiatives berjenis employee initiated dan customer initiated dimana hasil yang lebih tinggi diperoleh oleh co-recovery beljenis employee initiated dibandingkan customer initiated atau kelompok kontrol. Penelitian ini juga menunjukan jika konsumen perempuan memiliki persepsi perceived justice dan customer satisfaction yang lebih tinggi daripada laki-Iaki terkait pemberian co-recovery. Selain itu hasil penelitian kali ini juga menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan terkait repurchase intention dan jenis kelamin konsumen berdasarkan co-recovery. Adapun perceived justice juga ditemukan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

Actions (login required)

View Item