Bennyto Agnur Imansyah (2023) Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode Servperf dan Quality Function Development pada Bank Negara Indonesia Cabang Karangayu Semarang. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (ABSTRAK) KKB KK-2 Ben r ABSTRAK.pdf Download (700kB)
	Text (FULLTEXT) KKB KK-2 Ben r.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan yang prima membutuhkan peran penting dari customer service dan teller sebagai garda terdepan menyambut nasabah. Permasalahan yang ada pada customer service dan teller Bank Negara Indonesia cabang Karangayu adalah penghitungan transaksi yang kurang akurat, kurang memiliki pengetahuan luas terkait produk bank dan informasi lain tentang bank, pegawai belum sepenuhnya mampu membuat nasa bah merasa istimewa, dan pegawai jarang bersedia membantu nasabah dalam hal di luar tugasnya. Penelitian ini menggunakan metode Servperf, Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Function Deployment (QFD) dengan menyebarkan kuesioner kepada para nasabah Bank Negara Indonesia cabang Karangayu. HasiI penelitian ini menunjukkan dimensi yang atributnya masuk pada kuadran I sebagai prioritas, yaitu Reliability, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menemukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu pelatihan hard skill, pelatihan product knowledge, serta pembuatan SOP dan sosialisasi ke nasabah.

Actions (login required)

View Item