Putri lailiyah indah balqis, - (2022) Handling Complaint ( Studi Deskriptif tentang Penanganan Komplain Customer saat Tour oleh Tour Leader Biro Perjalanan Wisata Akcaya Mega Kinarya Malang Jawa Timur ). Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Text 151911413013.pdf Download (1MB)

Abstract

Indonesia adalah negara dengan sumber daya alam yang sangat luar biasa. Hal ini menjadikan Indonesia sebagai destinasi wisata yang banyak menarik wisatawan dari wisatawan lokal hingga wisatawan mancanegara. Sektor pariwisata meliputi akomodasi, transportasi, objek wisata, restoran dan lain sebagainya. Dengan adanya sektor pariwisata tersebut membutuhkan faktor pendukung yang disebut dengan Biro Perjalanan Wisata. Biro Perjalanan Wisata di Jawa Timur ini salah satunya adalah PT. Akcaya Mega Kinarya. PT. Akcaya Mega Kinarya adalah perusahaan penyedia jasa wisata, ticketing, dan sewa armada. Berlokasi di Jl. Mt Haryono 6b/949, Dinoyo, Malang, Jawa Timur. Akcaya Mega Kinarya merupakan perusahaan yang selalu mementingkan kepuasan customer nya. Akcaya Mega Kinarya juga selalu memperhatikan pelayanan dari para staff maupun rekan kerjanya seperti Tour Leader. Tour Leader adalah orang yang sangat berperan penting dalam pelaksanaan tour. Hal ini karena Tour Leader merupakan orang yang bertanggung jawab dan juga sebagai pemimpin atas pelaksanaan tour yang sedang berjalan mulai dari awal pelaksanaan hingga akhir dari pelaksanaan tour. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa saja komplain yang pernah terjadi pada saat tour dan juga cara penanganannya di BPW Akcaya Mega Kinarya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa keluhan yang pernah diterima oleh tour leader saat pelaksanaan tour yaitu mengenai Transportasi, Akomodasi, konsumsi dan waktu. Semua komplain yang terjadi saat pelaksanaan tour akan ditangani oleh tour leader dengan memberikan penjelasan yang bisa diterima oleh customer lalu akan memikirkan untuk solusinya. Semua komplain yang pernah terjadi saat pelaksanaan tour di BPW Akcaya Mega Kinarya bisa ditangani oleh tour leader dengan baik dan juga maksimal.

Actions (login required)

View Item