Recheliana Martiningrum, ,- (2022) Penanganan Komplain Terhadap Ketersediaan Fasilitas (Studi Deskriptif Penanganan Komplain dan Identifikasi Faktor Penyebabnya Oleh Customer Service Unit Airport Service Improvement di Bandar Udara Internasional Yogyakarta). Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (115kB)
	Text (FULLTEXT) 151911413080.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pada dasarnya dalam dunia pelayanan tidak dapat lepas dari komplain yang disampaikan pengguna jasa, hal tersebut karena dalam melakukan kegiatan operasional tenaga pemberi jasa pasti menghadapi beberapa kendala yang mengakibatkan tidak dapat selalu bisa memenuhi harapan dari pengguna jasa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor penyebab terjadinya komplain penguna jasa dan cara penanganan komplain guna mencapai kepuasan pelanggan oleh petugas Customer Service and Hospitality PT Angkasa Pura I (Persero) cabang Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dengan tujuan memberikan gambaran terkait penanganan komplain pengguna jasa terhadap ketersediaan fasilitas oleh Customer Service pada unit Airport Service Improvement dan penjelasan mengenai faktor penyebab komplain oleh pengguna jasa terkait ketersediaan fasilitas di area terminal Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Dalam penanganan komplain, petugas harus menghadapi dan menangani komplain tersebut sesuai pada prosedur yang telah ditetapkan perusahaan dengan bersikap ramah, siap melayani dan menerima serta mendengarkan dengan baik maksud tujuan yang disampaikan oleh pengguna jasa terkait permasalahan yang dihadapi, dilanjutkan dengan mengidentifikasi dan melakukan proses tindaklanjut yang kemudian menghasilkan penyelesaian masalah, setelah itu dilakukan pencatatan pada sistem database. Selain itu adapun faktor penyebab dari komplain yang disampaikan oleh pengguna jasa yaitu karena faktor internal dan eksternal, faktor internal meliputi adanya efisiensi yang dilakukan pihak perusahaan dan pengurangan sumber daya yang mengakibatkan volume pekerjaan tidak dapat dipenuhi oleh pegawai secara maksimal. Sedangkan untuk faktor eksternal yang terjadi diluar kendali perusahaan yaitu adanya pandemi yang berdampak terhadap kelangsungan perusahaan dalam melangsungkan bisnisnya. Oleh karena itu dalam memberikan pelayanan dan menangani komplain dari penggguna jasa, petugas dituntut untuk memberikan pelayanan terbaiknya dan mampu menangani segala macam bentuk komplain yang disampaikan pengguna jasa dengan mempunyai pengetahuan yang cukup untuk mampu mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.

Actions (login required)

View Item