ARDITO GHAFFARI RAZIE'Q (2022) ANALISIS KUALITAS LAYANAN VAN DANOE COFFEE AND ROASTERY SERTA USULAN PERBAIKANNYA DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 041811233185_HALAMAN JUDUL.pdf Download (451kB)
	Text (BAB I) 041811233185_BAB I.pdf Download (112kB)
	Text (FULLTEXT) 041811233185_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan Van Danoe Coffee & Roastery dengan mengidentifikasi atribut kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan dalam SERVQUAL, menentukan atribut kualitas layanan menjadi prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, serta memberikan usulan perbaikan terhadap atribut kualitas layanan yang menjadi prioritas perbaikan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah integrasi Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Kualitas layanan diukur menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri dari 35 atribut kualitas layanan berdasarkan lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kuesioner SERVQUAL disebarkan kepada 100 partisipan dengan menggunakan teknik sampling purposive. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan Van Danoe Coffee & Roastery memiliki nilai service quality gap sebesar -0.06, dengan masing-masing dimensi mendapat nilai gap negatif sebesar -0.13 untuk dimensi tangible, -0.07 untuk dimensi reliability, -0.06 untuk dimensi empathy, -0.04 untuk dimensi responsiveness, dan -0.01 untuk dimensi assurance. Sehingga, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan Van Danoe Coffee & Roastery belum memenuhi harapan pelanggan. Terdapat 4 atribut kualitas layanan yang menjadi prioritas perbaikan oleh Van Danoe Coffee & Roastery, sehingga diberikan beberapa usulan perbaikan yaitu melakukan sosialisasi mengenai tata cara menyampaikan keluhan, menyediakan sarana penyampaian keluhan / kritik dan saran melalui beberapa saluran layanan seperti, direct customer service, media sosial, calls dan text, maupun QR code yang terhubung dengan website Van Danoe Coffee & Roastery di setiap meja pelanggan, mengadakan pelatihan terhadap karyawan untuk menanyakan dan mendengarkan keluhan / kritik dan saran kepada pelanggan dan mengatasi keluhan tersebut, mengadakan pelatihan terhadap karyawan untuk cepat dan tanggap dalam mengambil piring / gelas kotor dan membersihkan meja pelanggan, melakukan design ulang buku menu Van Danoe Coffee & Roastery dengan memperhatikan unsur visual berupa: ilustrasi, teks, tipografi, warna, ukuran dan layout, mengadakan pelatihan terhadap karyawan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menawarkan pemesanan lagi.

Actions (login required)

View Item