UMI IMROATUN NISFAH, - (2022) Pengaruh Service Failure Severity, Service Recovery Types, Dan Service Recovery Approach Terhadap Consumer Forgiveness Dan Repurchase Intention Pada Transportasi Online. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) 041811233026-HLM JUDUL.pdf Download (298kB)
	Text (BAB 1) 041811233026-BAB 1.pdf Download (61kB)
	Text (FULLTEXT) 041811233026.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini menguji perbedaan pengaruh service failure severity, service recovery types, dan service recovery approach terhadap consumer forgiveness pada layanan transportasi online menggunakan uji ANOVA. Penelitian ini juga menguji pengaruh antara consumer forgiveness terhadap repurchase intention serta efek mediasi consumer forgiveness pada service failure severity, service recovery types, dan service recovery approach terhadap repurchase intention menggunakan Macro PROCESS. Penelitian ini menggunakan desain faktorial 2x2x2 yaitu service failure severity (minor vs severe), service recovery types (apology vs monetary), dan service recovery approach (warmth vs competence) pada 240 partisipan. Dalam penelitian ini, pada main effect ditemukan bahwa service failure severity, service recovery types, dan service recovery approach yang berbeda menghasilkan perbedaan yang signifikan pada consumer forgiveness. Hasil dari uji main effect yaitu minor service failure severity, apology service recovery types, dan warmth service recovery approach menghasilkan tingkat yang lebih tinggi terhadap consumer forgiveness. Pada interaction effect ditemukan hasil bahwa kombinasi service failure severity, service recovery types, dan service recovery approach menghasilkan perbedaan yang signifikan pada consumer forgiveness. Hasil dari uji interaction effect yaitu interaksi antara minor service failure severity, apology service recovery types, dan warmth service recovery approach menghasilkan tingkat yang lebih tinggi pada consumer forgiveness dibandingkan dengan interaksi variabel manipulasi lainnya. Selanjutnya, pada uji Macro PROCESS didapatkan hasil bahwa consumer forgiveness memediasi pengaruh service failure severity, service recovery types, dan service recovery approach terhadap repurchase intention pada layanan transportasi online.

Actions (login required)

View Item