YENI RAHMAWATI, - (2022) Analisis Customer Satisfaction Indeks Masyarakat Terhadap Layanan Administrasi Surat Izin Mengemudi (SIM) Menggunakan Integritas Importance Performance Analysis dan Model Kano pada SATLANTAS POLRESTA Sidoarjo. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) 081811833015-HAL JUDUL.pdf Download (400kB)
	Text (BAB 1) 081811833015-BAB 1.pdf Download (62kB)
	Text (FULLTEXT) 081811833015.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) berkewajiban untuk memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang baik dan berkualitas. Salah satu tolak ukur kinerja kepolisian yang paling menonjol yaitu pelayanan dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM). Setiap pengemudi kendaraan bermotor wajib memiliki SIM. Oleh karena itu pemerintah menyediakan pelayanan pengurusan SIM melalui Satuan Pelayanan Kepolisian yaitu salah satunya pelayanan di SATLANTAS Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi yang diberikan oleh SATLANTAS Sidoarjo untuk dapat mempertahankan kepuasan masyarakat karena kepuasan masyarakat merupakan aspek penting untuk mempertahankan citra instansi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Kano. Berdasarkan pengisian kuesioner 125 responden diperoleh nilai CSI sebesar 84,93% yang berarti responden sangat puas dengan layanan SIM di SATLANTAS Sidoarjo. Selanjutnya, melakukan analisis IPA dan Kano terhadap dimensi tampilan fisik keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan jumlah 22 atribut pada 125 responden. Hasil analisis IPA menunjukkan 11 atribut berada pada kuadran I, 6 atribut pada kuadran II, 3 atribut pada kuadran III dan 2 atribut pada kuadran IV. Sementara pada analisis Kano 4 atribut masuk kategori must be, dan atribut lainnya masuk kategori one dimensional. Selanjutnya dilakukan integrasi IPA-Kano untuk memperoleh prioritas strategi yang harus dilakukan yaitu meningkatkan kinerja pada beberapa atribut meliputi atribut kemudahan prosedur pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kemampuan Petugas memberikan informasi kepada masyarakat dengan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti dan kecepatan karyawan dalam merespon kebutuhan/keluhan konsumen.

Actions (login required)

View Item