FARHANA LAILATI RAHMAH, - (2022) Pengaruh Customer Incivility Terhadap Emotional Exhaustion Dengan Self-Efficacy Sebagai Variabel Moderator Pada Karyawan Hotel. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) 111811133045-HAL JUDUL.pdf Download (232kB)
	Text (BAB 1) 111811133045-BAB 1.pdf Download (122kB)
	Text (FULLTEXT) 111811133045.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh ketidaksopanan oleh pelanggan terhadap kelelahan emosi dengan efikasi diri sebagai variabel moderator pada karyawan hotel. Workplace incivility merupakan perilaku menyimpang dengan intensitas rendah yang bersifat ambigu dengan maksud untuk merugikan target serta tidak mematuhi norma untuk saling menghormati di tempat kerja (Andersson & Pearson, 1999). Emotional exhaustion merupakan kelelahan yang berlebihan pada suatu pekerjaan dengan ditandai hilangnya perasaan serta perhatian pada diri sendiri (Maslach & Jackson, 1981). Self-Efficacy merupakan keyakinan yang dimiliki oleh individu mengenai kemampuannya untuk mengatur dan mengelola tindakan yang diperlukan dalam mencapai tujuan (Bandura, 1997). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode non-probability sampling yaitu accidental sampling, serta menggunakan metode survei dengan perolehan 95 karyawan hotel di Indonesia. Alat ukur yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner Customer Incivility (6 aitem) oleh Cho, dkk., (2016) untuk variabel customer incivility, Emotional Exhaustion oleh Karatepe (2013) untuk variabel emotional exhaustion, Self-Efficacy oleh Karatepe & Olugbade (2009) untuk variabel self-efficacy. Analisis data dilakukan dengan teknik regresi linear sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA) menggunakan SPSS versi 25 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketidaksopanan oleh pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kelelahan emosi (p=0,000; R2=0,218). Efikasi diri tidak dapat memoderasi pengaruh ketidaksopanan oleh pelanggan terhadap kelelahan emosi (p=0,139; R2=0,242).

Actions (login required)

View Item