Faridha Manjar, - (2022) Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VIII Stasiun Gubeng Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA,.

	Text (HALAMAN JUDUL) 071411131043_HALAMAN JUDUL.pdf Download (500kB)
	Text (BAB I) 071411131043_BAB I.pdf Download (377kB)
	Text (FULLTEXT) 071411131043_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Riset ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan pengaduan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia Persero DAOP 8 Stasiun Gubeng Surabaya dengan menggunakan lima dimensi penilaian pelayanan yang sering disebut dengan SERVQUAL. Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara dengan informan yang terkait, studi dokumentasi dan studi kepustakaan. Penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive sampling. Teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan adalah triangulasi sumber. Selanjutnya teknik analisis data yaitu dengan cara reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Terdapat lima dimensi penilaian untuk mengetahui tingkat keberhasilan pelayanan terdiri dari bukti fisik; kehandalan; daya tanggap; jaminan; dan empati. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pengaduan pelanggan yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia, khususnya yang dilakukan di Stasiun Gubeng Surabaya secara online dan offline telah menunjukkan kualitas yang baik dengan ditandai adanya pelayanan terhadap masyarakat sudah sesuai dengan peraturan dan standar yang berlaku. Namun, dimensi daya tanggap secara online masih memerlukan peningkatan untuk kualitas pelayanan yang lebih baik

Actions (login required)

View Item