FARAH SHABRINA PUTRI, - (2022) Peran Regulasi Emosi Dalam Memoderasi Pengaruh Customer Incivility terhadap Kelelahan Emosional Pada Frontliner Bank. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) 111811133147-HAL JUDUL.pdf Download (334kB)
	Text (BAB 1) 111811133147-BAB 1.pdf Download (84kB)
	Text (FULLTEXT) 111811133147.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengethaui pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional serta peran regulasi emosi dalam memoderasi pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional. Definisi customer incivility berdasarkan penjelasan dari Kern & Grandey, (2009); Sliter dkk., (2012), definisi kelelahan emosional berdasarkan penjelasan dari Maslach & Jackson, (1981), dan definisi dari regulasi emosi berdasarkan penjelasan dari Gross, (1998; Thompson, (1994). Penelitian ini menggunakan salah satu tipe pendekatan kuantitatif, yaitu survey. Subjek penelitian ini adalah frontliner bank, baik teller maupun customer service, yang bekerja di salah satu bank di Indonesia. Total subjek dalam penelitian ini adalah 105 orang. Alat ukur pada penelitian ini menggunaka Customer Incivility Scale (Cortina dkk., 2001) untuk mengukur customer incivility, Emotional Exhaustion Scale (Maslach dkk., 1986) untuk mengukur kelelahan emosional, serta Emotional Regulation Questionnaire (Gross & Jhon, 2003) untuk mengukur regulasi emosi. Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara customer incivility dan kelelahan emosional (p = 0,000). Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa regulasi emosi cognitive reappraisal dan expressive suppression tidak signifikan memoderasi pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional (p = 0,480; p = 0,194).

Actions (login required)

View Item