SALSABILLA ARYSHIA PUTRI, - (2022) Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Grab-Food Dari Generasi Z. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) 111811133059-HAL JUDUL.pdf Download (290kB)
	Text (BAB 1) 111811133059-BAB 1.pdf Download (239kB)
	Text (FULLTEXT) 111811133059.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji kekuatan pengaruh dari e-service quality dan e-trust terhadap e-satisfaction dari pengguna Grab-Food dari Generasi Z. Mengukur e-service quality digunakan indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk., yang terdapat tujuh dimensi, antara lain yaitu efficiency, fulfilment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Dalam mengukur E-Trust pada mengacu pada indikator yang dikemukakan oleh Keller dkk., terdiri dari empat dimensi yaitu, ability, benevolence, integrity, dan willingness to depend. Mengukur e-satisfaction pada penelitian ini mengacu pada indikator yang dikemukakan oleh Ranjbarian terdiri dari lima dimensi, yakni convenience, merchandising, site design, security, dan serviceability. Subjek dari penelitian ini terdiri dari 98 pengguna Grab-Food, dengan rentang usia lebih dari 12 tahun. Terdiri dari 89 perempuan dan 9 laki-laki. Penelitian ini menggunakan uji regresi dengan multiple regression sebagai teknik analisis data dengan bantuan program Jamovi 1.6.23. Hasil analisis uji regresi menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction (p<0,001). Hasil uji regresi juga menyatakan bahwa e-trust berpengaruh positif dan signifikan pada e-satisfaction (p<0,003). E-service quality dan e-trust juga berpengaruh positif secara simultan terhadap e-satisfaction (p<0,001). Variabel e-service quality disokong oleh dimensi privacy dengan kekuatan 2,129. Variabel e-trust didominasi oleh dimensi integrity sebesar 1,985.

Actions (login required)

View Item