CHANDRA WIJAYA (2022) ANALISIS PENGARUH HIERARCHICAL SERVICE QUALITY DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI PELAYANAN RAWAT JALAN SILOAM HOSPITALS SURABAYA. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

	Text (HALAMAN JUDUL) 101914453035_HALAMAN JUDUL.pdf Download (393kB)
	Text (BAB I) 101914453035_BAB I.pdf Download (122kB)
	Text (FULLTEXT) 101914453035_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Analisis Pengaruh Hierarchical Service Quality dan Promosi terhadap Loyalitas Pasien di Pelayanan Rawat Jalan Siloam Hospitals Surabaya Pelayanan rawat jalan merupakan suatu pelayanan yang penting dan kritis karena jumlah kunjungan rerata pelayanan konsumen perhari yang lebih banyak dibandingkan pelayanan lain didalam rumah sakit. Salah satu indikator didalam pelayanan rawat jalan dari perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu kepuasaan konsumen dan net promotor score (NPS). Berdasarkan rerata nilai Net Promotor Score (NPS) dari bulan Januari-Desember 2019 tidak pernah mencapai target yang ditentukan dengan rerata nilai pencapain total Net Promotor Score (NPS) 59,1% sedangkan targetnya adalah ?76,0%. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh Hierarchical service quality dan promosi terhadap loyalitas pasien dipelayanan rawat jalan Siloam Hospitals Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan rancang bangun cross sectional. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan simple random sampling dari data pasien yang berobat di Instalasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Surabaya periode Juni-Juli 2022. Besar sampel pada penelitian ini adalah 91 responden. Variabel bebas pada penelitian ini adalah Hierarchical Service Quality dan promosi. Sedangkan, variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hierarchical Service Quality (Interaction Quality, Physical Environment Quality, dan Quality Result) pada pelayanan rawat jalan di Siloam Hospitals Surabaya berada pada sangat baik dengan persentase 57,1%; 55,0%; dan 52,1%. Hasil penilaian promosi secara keseluruhan, mayoritas telah menilai sangat baik dan penilaian responden terhadap loyalitas pada pelayanan rawat jalan di Siloam Hospitals Surabaya sebagian besar menilai baik sebesar 50,0%. Hasil analisis Regresi menunjukkan bahwa variabel yang memiliki (p-value) < 0,05 yaitu Physical Environment Quality (0,006) dan Promosi (0,000). Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat pengaruh yang signifikan antara Physical Environment Quality dan promosi terhadap loyalitas pasien pada pada Pelayanan Rawat Jalan Siloam Hospitals. Oleh karena itu, promosi memiliki peranan penting dalam upaya meningkatkan loyalitas pasien. Hasil analisis didapatkan 3 isu strategis yaitu Physical Environment Quality (design dengan nilai 5,7 %), Quality Result (waiting time dengan nilai 10,7%), dan Promotion (advertising dengan nilai 7,1%). Upaya peningkatan design dengan penataan ulang, penambahan rak dan sirkulasi udara, serta petugas kebersihan pada pelayanan Rawat Jalan sehingga membuat ruangan pelayanan yang lebih rapi, modern dan teratur. Perbaikan pada waiting time dapat dilakukan dengan mengoptimalkan Kembali pendaftaran online, penyediaan prtugas khusus, dan analisis lean six sigma. Sedangkan perbaikan pada advertising dengan penambahan kontenn video, penambahan platform sosial media baru, penggunaan 1 tagar tagline, dan menggali testimoni pelanggan untuk meningkatkan minat beli yang dapat meningkatkan loyalitas. Kata Kunci: Hierarchical Service Quality, Loyalitas, Promosi, Rawat Jalan

Actions (login required)

View Item