ADITYA WIRANTO (2022) ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS SURABAYA PADA ERA PANDEMI COVID-19 BERDASARKAN METODE CUSTOMER SATISFICATION INDEX DAN POTENTIAL IN GAIN CUSTOMER VALUE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 081611833050_HALAMAN JUDUL.pdf Download (4MB)
	Text (BAB I) 081611833050_BAB I.pdf Download (490kB)
	Text (FULLTEXT) 081611833050_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Kantor imigrasi merupakan salah satu pelayanan administratif yang yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam perizinan terkait imigrasi. Pada masa pandemic saat ini, terdapat beberapa adaptasi kebiasaan baru seperti pembatasan pengunjung. Hal ini tentu menjadi salah satu tantangan besar dimana harus tetap dapat mempertahankan kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, penelitian bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan serta perbandingan prioritas perbaikan fasilitas-fasilitas pada pada kantor imigrasi kelas I khusus Surabaya berdasarkan metode Customer Satisfication Index dan Potential Gain in Customer Value. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung kantor imigrasi kelas I khusus Surabaya sebesar 76,51% yang berarti pengunjung merasa sangat puas. Selanjutnya berdasarkan PGCV pada analisis Importance Perfomance Analysis menunjukkan bahwa terdapat 8 variabel yang termasuk dalam “Prioritas Utama” atau Kuadran II yang berarti bahwa faktor tersebut mempunyai harapan tinggi dan kenyataan rendah sehingga perlu diprioritaskan untuk dibenahi. Urutan prioritas perbaikan untuk kantor imigrasi kelas I khusus Surabaya berdasarkan masing-masing dimensi adalah protokol kesehatan selalu dilaksanakan dengan baik oleh petugas pada dimensi keandalan, aparatur/ petugas merespon dengan baik segala bentuk kritik, saran dan pertanyaan dari pengunjung pada dimensi daya tanggap, kesesuaian waktu yang ditentukan di website dengan waktu pelayanan di kantor pada dimensi jaminan, pada dimensi bukti nyata terdapat ketersediaan penjelasan informasi dalam mengoperasikan aplikasi Layanan Paspor Online, dan pada dimensi empati terdapat faktor kejelasan petunjuk lokasi pelayanan/ divisi.

Actions (login required)

View Item