DITHA RAHMALIA PRATIWI (2019) PENENTUAN FAKTOR PRIORITAS DAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASKAPAI XYZ DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUALIMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)-POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Text (FULLTEXT) 360. SKRIPSI-DITHA RAHMALIA PRATIWI2-041311233174.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Transportasi udara menjadi salah satu alat transportasi yang cepat untuk digunakan di Indonesia sebagai sarana mobilitas baik mobilitas penduduk dan barang. Penerbangan LCC merupakan model penerbangan dengan menggunakan strategi meminimalkan biaya operasional (operating cost). Untuk memenangkan persaingan antar maskapai penerbangan LCC, maskapai harus bisa mempertahankan atau meningkatkan kualitas layanan yang baik tanpa meningkatkan biaya operasional. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas layanan pada maskapai XYZ dengan menggunakan metode SERVQUAL, untuk membandingkan tingkat kesenjangan berdasarkan nilai kepentingan/harapan dengan performa/pengalaman. Berikutnya dibuat diagram dengan metode Importand Performance Analysis (IPA) yanga akan membagi penilaian kesenjangan menjadi 4 kuadran, dan dianalisi dengan metode Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk menentukan prioritas indikator layanan yang dapat ditingkatkan oleh maskapai XYZ. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang didistribusikan kepada pelanggan yang pernah menaiki XYZ dan telah valid dan reliabel.

Actions (login required)

View Item