HONNY NUR AFIDAH, 070810739 (2013) KEEFEKTIFAN PELAKSANAAN MEKANISME KOMPLAIN DALAM PELAYANAN PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEP FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN UNIVERSITAS AIRLANGGA AN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-afidahhonn-26160-6.-abstr-k.pdf Download (119kB) | Preview
	Text (BAB I) 15092. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (564kB) | Request a copy
	Text (BAB II) 15092. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (294kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 15092. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (577kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 15092. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (107kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15092. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (78kB) | Request a copy

Abstract

Kesehatan merupakan salah satu bagian penting dalam pelayanan pemerintah. Hal itu dikarenakan kesehatan menjadi kebutuhan utama bagi setiap orang. RSU Haji Surabaya merupakan instansi milik pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan di bidang kesehatan. Namun, pada kenyataannya masih banyak ditemukan adanya keluhan masyarakat menyangkut pelayanan yang diberikan. Mekanisme komplain yang baik akan menjadikan keluhan konsumen memiliki kontribusi positif yang berguna bagi keberadaan RSU Haji Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan terkait bagaimana keefektivan pelaksanaan mekanisme komplain yang diterapkan di RSU Haji Surabaya. Untuk mengetahui bagaimana keefektivan pelaksanaan mekanisme komplain pelanggan dalam pelayanan di RSU Haji Surabaya, digunakan 4 indikator prinsip penanganan keluhan pelanggan efektif menurut Tjiptono, yaitu accessible, empathy, responsiveness, dan fairness. Peneliti berusaha menjawab permasalahan diatas dengan menggunakan metode kualitatif dan tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian ini adalah RSU Haji Surabaya. Teknik penentuan informan menggunakan teknik purposive. Informan yang diambil dalam penelitian ini adalah para staf RSU Haji Surabaya sesuai bidangnya dan para pelanggan RSU Haji Surabaya yang pernah mengajukan komplain. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, kemudian penarikan kesimpulan. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mekanisme komplain RSU Haji Surabaya memiliki unit pengaduan dalam unit pengaduan dalam penyelesaian komplain pelanggan. Tingkat keberhasilan pelaksanaan mekanisme complain tersebut dapat dilihat dari indikator accessible, empathy, dan fairness yang dapat dikategorikan baik. Sementara untuk indikator responsiveness dapat dikategorikan cukup baik.

Actions (login required)

View Item