ANITA NUR SYAHBANA, 040811339 (2012) ANALISIS ANTARA HARAPAN DENGAN PERSEPSI SISWA DALAM KUALITAS JASA YANG DITERIMA PADA SEKOLAH YANG BERSERTIFIKASI ISO 9001 DAN USULAN PERBAIKANNYA BERDASARKAN MATRIKS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CAUSE AND EFFECT DIAGRAM (STUDI KASUS PADA SMP. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (758kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-syahbanaan-19906-b80-12.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pada saat ini kualitas jasa menjadi hal yang sangat penting dalam dunia usaha, baik yang bergerak di bidang produksi maupun jasa. Saat ini tidak hanya organisasi yang bersifat profitable saja yang memperdulikan kualitas jasa, namun bagi organisasi yang tidak profitable juga perlu untuk memperhatikan kualitas layanan. Termasuk bagi instansi pendidikan yang telah memiliki sertifikasi ISO 9001. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antara persepsi dan harapan konsumen yang dalam hal ini adalah siswa dari SMP Negeri 1 Surabaya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan yang akan dilakukan dengan menggunakan customer satisfaction index (CSI). Kemudian akan dilakukan usulan dengan perbaikan berdasarkan matriks importance performance analysis dan cause and effect diagram. Pembuatan kuesioner menggunakan tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat persepsi, dan identifikasi tingkat harapan. Hasil dari perhitungan data akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan untuk membuat usulan perbaikan yang dapat bermanfaat bagi SMP Negeri 1 Surabaya untuk meningkatkan kualitas. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat dua puluh dua atribut layanan kualitas jasa berdasarkan service quality, yaitu tangible, realiability, responsiveness, assurance, dan empathy yang disesuaikan dengan sasaran mutu dari SMP Negeri 1 Surabaya, maka dapat dilihat bahwa untuk gap (kesenjangan) yang paling besar adalah pada atribut kebersihan kamar mandi dengan nilai gap -2,73. Dan untuk gap (kesenjangan) terendah adalah atribut kelengkapan fasilitas dalam perpustakaan dengan nilai gap -0,91. Kemudian semua atribut kualitas jasa tersebut diuji dengan menggunakan customer satisfaction index (CSI) dan dari hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai CSI adalah 0,65. Hal ini berarti bahwa siswa SMP Negeri 1 Surabaya cukup puas terhadap kualitas jasa yang diterima. Setelah itu dilakukan matriks importance performance analysis, teridentifikasi enam atribut yang memiliki prioritas tinggi untuk dilakukan perbaikan. Atribut tersebut adalah kebersihan ruang kelas, kebersihan kamar mandi, kelengkapan sarana belajar mengajar, keramahan guru kepada siswa, perhatian guru kepada siswa, keramahan staff tata usaha dalam memberikan jasa. Setelah itu, dengan menggunakan cause and effect diagram dapat diketahui faktor – faktor penyebab terjadinya ketidakpuasan yang dirasakan oleh siswa. Sehingga dapat dilakukan usulan perbaikan yang dapat berguna untuk peningkatan kualitas jasa di SMP Negeri 1 Surabaya.

Actions (login required)

View Item