MISBACH HAKIKI, 040710660 (2012) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN USULAN PERBAIKANNYA DENGAN MENGGUNAKAN FISHBONE DIAGRAM PADA TOKO ONLINE PERNAKPERNIK. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (713kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-hakikimisb-19913-b91-12.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Dewasa ini, perkembangan industri jual beli melalui media internet meningkat dengan tajam. Salah satu media yang sering digunakan akhir-akhir ini sebagai media toko online adalah jejaring social Facebook. Perkembangan jual beli melalui media ini meningkat dengan sangat pesat karena kemudahan dalam pendirian dan transaksi yang dilakukan antara penjual dan pembeli. Oleh karena itu, pada penelitian ini, penulis meneliti kualitas pelayanan toko online PernakPernik di Facebook. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode e-servqual. Penelitian dengan menggunakan metode e-servqual akan mengukur kualitas layanan e-commerce berdasarkan pada 7 dimensi, yaitu ease of use, web design, reliability, privacy, responsiveness, empathy, dan system availability. Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan e-servqual, semua dimensi memperoleh gap score negatif. Hal itu berarti bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar dari kualitas layanan dari toko online PernakPernik yang mereka terima. Langkah selanjutnya adalah menentukan rata-rata dari gap score semua dimensi. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa dimensi web design dan empathy merupakan gap score negatif yang berada di bawah rata-rata gap score keseluruhan. Dimensi web design memperoleh gap score sebesar -0,67 dibandingkan rata-rata gap score yang sebesar -0,53. Sedangkan dimensi empathy memperoleh gap score sebesar -0,77. Selanjutnya, melalui analisis Fishbone Diagram, dapat diidentifikasi akar permasalahan penyebab dimensi web design dan empathy memperoleh gap score negatif dibawah rata-rata. Dan berdasarkan hasil analisis permasalahan tersebut, diperoleh usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan toko online PernakPernik terutama pada dimensi web design dan empathy. Peningkatan kualitas tersebut meliputi peoples, plant and equipments, procedures, dan policies. Hasil tersebut kemudian dapat diintegrasikan oleh manajemen dari toko online PernakPernik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan.

Actions (login required)

View Item