Ratih Ratnaningrum, 070610261 (2010) IMPLEMENTASI PROGRAM CITIZENS CHARTER DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA (Studi Deskriptif tentang Implementasi Program Citizens Charter dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Prima di RSUD CARUBAN). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ASBTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-ratnaningr-20195-fisan0-k.pdf Download (311kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-ratnaningr-16944-fisan0-i.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Saat ini tuntutan terhadap perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik merupakan isu aktual yang menjadi pusat perhatian baik bagi pemerintah selaku penyedia layanan, maupun masyarakat sebagai pengguna layanan. Ini merupakan suatu bentuk respon atas image pelayanan publik yang dinilai masih buruk. Salah satu penyebabnya adalah adanya ketidaksetaraan dan ketidakseimbangan posisi tawar antara masyarakat pengguna layanan dengan penyedia layanan. Citizen’s Charter yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian, dengan tetap memperhatikan keseimbangan antara hak dan kewajiban baik dari penyedia dan pengguna layanan, maupun stakeholder lain. Rumah Sakit Umum Daerah CARUBAN dengan menerapkan kontrak pelayanan (Citizen’s Charter) berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mengutamakan pencegahan, penyembuhan dan pemeliharaan serta melaksanakan upaya rujukan dan tetap berpedoman pada asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan kenyataan tersebut, maka permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini, adalah bagaimanakah pelaksanaan program Citizen’s Charter yang dilakukan oleh RSUD CARUBAN dan faktor-faktor apakah yang mendukung dan menghambat pelaksanaan program Citizen’s Charter di RSUD CARUBAN. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif, di mana yang dicari adalah pemahaman atas suatu fenomena sosial. Proses analisis data dilakukan dengan teknik analisis kualitatif dengan cara menganalisis hasil perolehan data di lapangan yang berupa data primer dan data sekunder. Data diperoleh melalui observasi dan wawancara mendalam. Pemilihan informan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling, dan kemudian berkembang dengan menggunakan snowball. Dari hasil data yang diperoleh di lapangan menunjukkan bahwa perbaikan manajemen pelayanan dengan Citizen’s Charter yang dilakukan oleh RSUD CARUBAN, dirumuskan secara terbuka dan dilakukan secara bersama-sama antara komponenkomponen yang tergabung dalam Forum Citizen’s Charter. Secara umum manajemen pelayanan di RSUD CARUBAN melalui Citizen’s Charter telah mampu membawa banyak perubahan bagi perbaikan kinerja pelayanannya walaupun dalam pelaksanaannya masih ditemukan faktor-faktor yang menghambat dan mendukung pelaksanaan program.

Actions (login required)

View Item