ARIF KURNIAWAN, 070810743 (2013) Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Eksplanatif Tentang Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Dinas Perhubungan dan Lalu Lintas Angkutan Jalan Unit Pelaksana Teknis Dinas Pe. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-kurniawana-29918-7.abstr-k.pdf Download (146kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 16271.compressed.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan yang diberikan pemerintah kurang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dikarenakan banyaknya pelanggaran yang terjadi di instansi public, seperti pungutan liar maupun praktek percaloan. Khususnya pelayanan pengujian kendaraan bermotor di wiyung kota surabaya. Maksud dari penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, serta seberapa besar pengaruhnya. Penelitian ini menggunakan dimensi service quality yang meliputi lima indikator yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Metode dalam penelitian ini adalah kuantitatif eksplanatif. Pengumpulan data dengan teknik wawancara menggunakan kuesioner, observasi, dan dokumentasi, serta penelusuran data online maupun media massa. Analisa data nya menggunakan analisis regresi sederhana. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan memiliki pengaruh sebesar 47,6%. Dan sisanya dipengaruhi factor-faktor lainnya. Rekomendasi yaitu perlunya penambahan tempat duduk atau ruang tunggu bagi pelanggan atau sopir di luar gedung, serta fasilitas kamar mandi yang gratis, serta pengawasan terhadap adanya jasa illegal atau calo.

Actions (login required)

View Item