LAGZA LASITA PUTRI, 071016046 (2013) ANALISA KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI PENGGUNA (MAHASISWA SEJARAH) MENGENAI KUALITAS LAYANAN ARSIP BERDASARKAN LIMA (5) DIMENSI KUALITAS JASA (SERVQUAL) DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-putrilagza-30025-6.abstr-k.pdf Download (83kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2014-putrilagza-30025-FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan arsip sebagai bentuk pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk memenuhi hak milik masyarakat atau warga Negara. Kualitas layanan merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pengguna. Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur (BAPERPUSIP). Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui kualitas dari layanan arsip yang tersedia di Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi pengguna berdasarkan 5 dimensi dalam konsep Servqual. Metode penelitian dalam skripsi ini adalah kuantitatif deskriptif-eksplanatif, dengan alat pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner, dimana sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden adalah 100 mahasiswa sejarah (UNAIR,UNESA, dan UINSA). Pengukuran variabel menggunakan skala Linkert, untuk pengujian hipotesis dilakukan Uji Ranking Bertanda Wilcoxon pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Berdasarkan hasil analisa data, disimpulkan bahwa dimensi empati merupakan dimensi yang memiliki skor jenjang antara persepsi dan harapan yang terendah diantara dimensi-dimensi lainnya. Selain itu, mengenai kualitas layanan arsip di BAPERPUSIP juga terjadi ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pengguna dengan arah ketidaksesuaian yaitu negatif di masing-masing dimensi (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang berarti bahwa pengguna layanan arsip merasa tidak puas atas layanan yang mereka terima, dimana harapan mereka lebih tinggi dari pada persepsinya mengenai kualitas layanan arsip di BAPERPUSIP.

Actions (login required)

View Item