NOVIANA NUR FARIDA, 070710442 (2011) IMPLEMENTASI 7 PRINSIP ISO 9001 : 2008 DALAM KETEPATAN PENANGANAN KELUHAN AIR TIDAK KELUAR/TDA DI PDAM KOTA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-faridanovi-20245-fisan3-k.pdf Download (337kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-faridanovi-16995-fisan3-i.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Pada saat ini serifikat ISO 9001:2008 dianggap prestisius ,tetapi sebenarnya tidak perlu diagung-agungkan dan ingin diminati. Setifikat hanyalah tanda pengakuan sesaat terhadap organisasi yang dinilai memenuhi standar. PDAM kota Surabaya sebagai penyedia air bersih yang beroperasi dibawah Pemerintah Kota Surabaya, telah menerima sertifikat ISO untuk kedua kalinya.Banyaknya permasalahan dalam pendistribusian air bersih menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan seperti air tidak keluar, pipa pocor dan air keruh.Oleh karena itu diperlukan adanya ketepatan penanganan pengaduan agar tercipta kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PDAM kota Surabaya.Maka permasalahan yang diajukan adalah Bagaimana implementasi ISO 9001:2008 dalam ketepatan penanganan keluhan air tidak keluar / TDA dari tujuh prinsip ISO yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personel, pendekatan proses,pendekatan sistem terhadap manajemen, penyempurnaan berkelanjutan serta pendekatan factual dalam pengambilan keputusan serta faktor-faktor yang mempengaruhi impelementasi sistem manajemen mutu. Untuk menjawab permasalahan ini, digunakan metode penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif.Pemilihan informan bagi pemberi layanan menggunakan purposive sampling. Sedangkan pengguna layanan atau pelanggan PDAM menggunakan accidental sampling.Data diperoleh melalui proses wawancara mendalam serta memanfaatkan hasil dokumenter. Data yang diperoleh di lapangan menunjukkan bahwa penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PDAM kota Surabaya dalam ketepatan penanganan keluhan TDA sudah berjalan dengan cukup baik namun terdapat beberapa kendala dalam pelaksanaannya. Dari beberapa proses dalam penyelesaian pengaduan tekhnis TDA dapat dilihat untuk proses mengidentifikasi pengaduan pelanggan sudah berjalan efektif namun dalam pelaksanaan di lapangan masih ditemukan kendala–kendala yang mengakibatkan pelanggan merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM kota Surabaya dalam penyelesaian pengaduan. Kata kunci : sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, penanganan keluhan pelanggan

Actions (login required)

View Item