NIDYA ALFA CHAPRYANTI, 040710181 (2013) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA INFORMATION CENTER XPERIA SONY SMARTPHONE DI CABANG PLAZA MARINA (SURABAYA) DENGAN MENGINTEGRASIKAN SERVQUAL DAN MODEL KANO KEDALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-chapryanti-22123-5.abstr-i.pdf Download (113kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) LLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk mengatasi persaingan yang semakin pesat. Dengan mengintegrasikan metode servqual, model kano dan QFD, pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membuat rancangan perbaikan serta prioritas tindakan-tindakan yang perlu dilakukan beserta respon teknisnya dalam menghadapi masalah-masalah kualitas jasa pada layanan Information Center. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Identifikasi variabel pada kualitas layanan ini meliputi variabel pada servqual yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara probability sampling pada 100 responden dengan kriteria pengunjung atau pelanggan yang mendatangi gerai information center cabang Plaza Marina Surabaya. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan nilai corrected item lebih dari 0,3 dan uji reliabilitas dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0,60. Teknis analisis yang digunakan pada metode ini adalah dengan menggunakan metode servqual. Mengindentifikasi atribut pada kualitas layanan jasa ini berdasarkan harapan dan kenyataan untuk mendapatkan nilai gap (kesenjangan). Kemudian dikategorikan kedalam dimensi kano dan yang terakhir menggunakan House of Quality QFD untuk memperoleh rancangan perbaikan besrta tindakan respon teknisnya. Untuk mendapatkan final importance hasil perhitungan dilakukan dengan mengalikan importance to customer, gap, dan bobot model kano. Dari hasil penelitian, diketahui bahwa seluruh kualitas layanan memiliki nilai gap negatif. Dan dalam perhitungan model kano diperoleh dimensi onedimensional sebanyak 15 atribut layanan. Dimensi must-be sebanyak empat atribut layanan. Dan yang termasuk atribut attractive yang merupakan atribut yang penting dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan adalah atribut tersedianya café dan wifi pada layanan information center. Adapun urutan tertinggi pada tindakan perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah atribut penanganan terhadap keluhan dengan tepat dan akurat. Serta respon teknis yang perlu di prioritaskan dalam upaya perbaikan adalah menyediakan petugas yang mempunyai keahlian knowledge mengenai seluruh type Sony, petugas harus mendapatkan training dari perusahaan terkait seluruh type, fitur dan OS Android. Memiliki komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Actions (login required)

View Item