ADHIPURUSA PUTRA, 0705178078 (2011) PENERAPAN INOVASI SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Deskriptif tentang Penerapan KTP Smart Office Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-putraadhip-20256-fisan4-k.pdf Download (267kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-putraadhip-17006-fisan4-p.pdf Restricted to Registered users only Download (877kB) | Request a copy

Abstract

Setiap warga negara indonesia harus memiliki KTP, terutama bagi warga yang sudah berusia 17 tahun atau sudah menikah. Selama ini pengurusan KTP menurut masyarakat dianggap sulit karena terlalu berbelit-belit dan banyaknya pintu yang harus dilalui yakni dari kelurahan ke kecamatan. Kini mengurus KTP khususnya dalam mengurus perpanjangan KTP sangatlah mudah. Karena saat ini Dinas kependudukan dan catatan sipil Kota Surabaya telah mebuat inovasi pelayanan perpanjangan KTP dengan menggunakan KTP smart office. KTP smart office didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat pemohon KTP akan pelayanan perpanjangan KTP yang cepat, mudah, transparan. Penelitian ini bertujuan menggambarkan bagaimana penerapan KTP smart office sebagai bagian dari inovasi pelayanan perpanjangan KTP dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Surabaya. Untuk mengetahui bagaimana penerapan KTP smart office dapat meningkatkan kualitas pelayanan digunakan 5 indikator peningkatan kualitas pelayanan menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry yaitu Tangible, Realibility, Responsivenes, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini menggunakan teori pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, serta teori tentang inovasi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian berada di Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kota Surabaya dan Royal Plaza Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini para pemohon KTP yang menggunkan KTP smart office, dan Petugas Pemberi Pelayanan atau operator KTP smart office. Untuk teknik penentuan informan bagi pemberi layanan menggunakan Purposive Sampling. Sedangkan pengguna layanan atau pemohon KTP menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Kata kunci : pelayanan, kualitas pelayanan, pelayanan publik, inovasi, KTP smart office.

Actions (login required)

View Item