BILLY KURNIAWAN, 070610424 (2011) PELAYANAN PUBLIK di KANTOR BERSAMA SAMSAT SURABAYA SELATAN Studi Tentang Kualitas Pelayanan di Samsat Corner Royal Plasa Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-kurniawanb-20263-fisan5-k.pdf Download (279kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-kurniawanb-17014-fisan5-p.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan pengurusan Pajak kendaraan Bermotornya selama ini menurut masyarakat dianggap sulit karena terlalu berbelit-belit dan banyaknya calo yang berkeliaran di Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan. Kini mengurus Pajak kendaraan Bermotor sangatlah mudah. sekarang semakin mudah dengan beroperasinya ”Samsat Corner” di Royal Plasa Surabaya. Dari pantauan di lokasi, cara pengurusan PKB di tempat ini cukup mudah dan singkat. Pemohon hanya di wajibkan membawa KTP asli, STNK asli, BPKB asli langsung ke loket 1 untuk cek fisik dan di loket 2 tempat pembayaran untuk proses administrasi. Pemohon tidak perlu repot repot antri berjam jam, tinggal menyerahkan seluruh dokumen yang diminta, langsung proses. Hal ini berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik meskipun dalam penerapannya masih terdapat keluhan atau masalah. Samsat Coner didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang cepat, mudah, transparan dan bebas dari calo. Penelitian ini bertujuan menggambarkan bagaimana kualitas Samsat Corner oleh Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan. Untuk mengetahui bagaimana kualitas Samsat Corner digunakan 5 indikator kualitas pelayanan dari Zeithamal, Parasuraman dan Berry yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (reliabilitas), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Juga menggambarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu, Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), dan Tanggung Jawab (Accountability). Penelitian ini menggunakan teori pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, serta faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian eksploratif, lokasi penelitian berada di Samsat Corner Royal Plasa Surabaya yang dibawah naungan Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan. Informan yang diambil dalam penelitian ini para pemohon Samsat Corner, dan Petugas Pemberi Pelayanan. Untuk teknik penentuan informan bagi pemberi layanan menggunakan purposive sampling. Sedangkan pengguna layanan atau pemohon Samsat Corner menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam, serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Kata kunci : pelayanan, kualitas pelayanan, pelayanan publik, Samsat Corner.

Actions (login required)

View Item