Rajma Tri Handoko, 070417535 (2008) IMPLEMENTASI KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (Studi eksplanatif tentang pengaruh implementasi kebijakan standar pelayanan minimal (SPM) jalan tol terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT. Jasa Marga (Persero) Cabang Surabaya-Gempol). Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-handokoraj-15089-an17-10-i.pdf Download (567kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-handokoraj-12579-an17-10-i.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan penelitian yaitu bagaimana pengaruh implementasi kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol terhadap tingkat kepuasan pelanggan, serta mengetahui seberapa besar pengaruhnya. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Jasa Marga (Persero) Cabang Surabaya-Gempol. Yang melatarbelakangi permasalahan tersebut adalah diberlakukannya kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol dengan tujuan pengguna jalan tol harus mendapatkan pelayanan dari pelaksana jalan tol. Pentingnya adanya standar pelayanan minimal untuk jalan tol karena sebagai jalan bebas hambatan, kendaraan bermotor yang beroperasi disarankan dengan kecepatan minimal cukup tinggi. PT. Jasa Marga (Persero) Cabang Surabaya-Gempol tidak hanya puas dengan prestasi yang telah diraih, melainkan lebih meningkatkan kembali bentuk pelayanan kepada masyarakat pengguna jalan tol, khususnya berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diberikan kepada masyarakat dalam hal ini pengguna fasilitas jalan tol. Berdasar dua hal tersebut yaitu implementasi kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol dan tingkat kepuasan pelanggan inilah penelitian ini berangkat, sehingga penelitian ini mencoba mencari tahu pengaruh dan hubungan antara kedua variabel ini. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian eksplanatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jalan tol PT. Jasa Marga (Persero) Cabang Surabaya-Gempol. Kemudian untuk menentukan besaran sampel, peneliti menggunakan teknik accidental sampling dilanjutkan dengan rumus Bernoulli, yang akhirnya diperoleh hasil sampel secara kesuluruhan sebesar 100 responden. Responden tersebut menjawab beberapa pertanyaan dalam kuisioner sebagai alat pengumpul data yang utama. Teknik analisa data yang digunakan adalah teknik analisa product moment yang berfungsi untuk mencari hubungan dan pengaruh serta regresi linier yang berfungsi untuk menguji bagaimana pengaruh antara variabel implementasi kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol dan tingkat kepuasan pelanggan. Sesuai dengan proses analisis data, penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa ada hubungan dan pengaruh yang cukup antara variabel implementasi kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol dan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada koefisien korelasi sebesar 0,583 terletak pada range antara 0,440−0,699. Kemudian, besaran sumbangan pengaruh antara variabel implementasi kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebesar 58,3 %. Hal ini membuktikan bahwa variabel implementasi kebijakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) jalan tol mempengaruhi sebesar 58,3 % terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya.

Actions (login required)

View Item