Dwi Noorwanti, 070610395 (2010) KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI SEKTOR PUBLIK (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Kota Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-noorwantid-16090-fisan5-k.pdf Download (546kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-noorwantid-13482-fisan5-k.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam satu kesatuan dan menawarkan kepuasan. Pemberi pelayanan merupaka salah satu tugas pokok Permerinyah termasuk pelayanan transportasi. Transportasi sangat erat hubungannya dalam kehidupan manusia. Tanpa adanya transportasi, manusia tidak bisa melakukan aktivitasnya dengan baik. Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah kualitas pelayanan jasa angkutan umum Perum Damri Kota Surabaya dan faktor-faktir apa sajakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa angkutan umum sebagai sarana transportasi sektor public Perum Damri Kota Surabaya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa angkutan umum, menggunakan 10 dimensi yaitu Tangible (penampilan fisik), Reliability (kepercayaan), Responsiveness (daya tanggap), Courtesy (kesopanan, keramahan), Competence (kompentensi), Credibility (kredibilitas), Security (keamanan), Acces (akses kemudahan), Communication (komunikasi), Understanding of costumer (pengertian). Sedangkan umtuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diketahui melalui 3 elemen yaitu Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat, dan Sistem Pelayanan. Untuk menjawab permasalahan ini, digunakan motode penelitian kualitatif dengan tipe peneltian desriptif. Data-data diperoleh melalui proses observasi dan wawancara mendalam, serta memanfaatkan hasil dokumenter. Pemilihan informan dilakukan secara purposive sampling, dan selanjutnya berkembang dengan menggunakan teknik snowball. Proses analisis data dilakukan dengan mengkategorikan dan mengkombinasikan data-data yang diperoleh, dan juga menetapkan serangkaian hubungan keterkaitan antara data-data tersebut. Validasi data dilakukan melalui triangulasi sumber data sehingga data yang disajikan merupakan data yang absah. Dari data yang diperoleh dilapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perum Damri sebagai penyedia pelayanan cukup baik tetapi ada beberapa indikator kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan kenyataan dilapangan. Perum Damri harus melakukan perbaikan pelayanan jasa angkutan. Perbaikan tersebut dimulai dari perbaikan sember daya manusia, fasilitas fisik, dan fasilitas lainnya yang mendukung kualitas pelayanan jasa angkutan umum Perum Damri.

Actions (login required)

View Item