Meinia Prayesti, 070610193 (2010) ANALISA SERVICE QUALITY GAP DARI SUDUT PANDANG PENYEDIA DAN PENERIMA JASA DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (Studi Deskriptif Analisa Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Gap dari Sudut Pandang Pustakawan Dan Pemustaka. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-prayestime-17432-fisiip-k.pdf Download (549kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-prayestime-14612-fisiip-a.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kesenjangan (gap) dalam layanan sering terjadi antara penyedia dan penerima jasa. Demikian juga dengan apa yang terjadi pada layanan di Perpustakaan Universitas Airlangga. Kesenjangan ini terjadi karena adanya perbedaan persepsi layanan antara kedua pihak. Dengan menggunakan model pada gap kualitas layanan, penelitian ini dilakukan untuk mendeteksi adanya kesenjangan dalam sebuah layanan di Perpustakaan Universitas Airlangga. Kesenjangan yang biasa disebut dengan Quality Service Gap ini dibagi menjadi 5 Gap yaitu : Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Gap. Dengan analisa kelima gap tersebut dimaksudkan untuk melihat seberapa jauh penyedia jasa mampu memberikan layanan berkualitas untuk customers. Penelitian deskriptif ini mengkaji tentang adanya Quality Service Gap dalam Perpustakaan Universitas Airlangga. Dengan menggunakan responden penyedia dan penerima jasa di masing-masing bagian layanan (Ruang Baca Umum, Referensi, KK I, KK II, E-Lib, dan Sirkulasi) penelitian ini telah mendapatkan kesimpulan adanya gap dan penyebab terjadinya gap tersebut. Dari analisa data kualitatif, dimana data tersebut merupakan data inti dari penelitian ini, maka diperolah hasil bahwa kelima gap tersebut 4 diantaranya (Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, dan Service Gap) terdapat kesenjangan yang disebabkan Perpustakaan Universitas Airlangga kurang mengetahui harapan dari pemustaka. Sedangkan dalam Communication Gap tidak ditemukan kesenjangan. Untuk meningkatkan kualitas layanan yang ada di Perpustakaan Universitas Airlangga, maka harus meminimalisir adanya Quality Service Gap dengan cara mengetahui secara rinci kualitas jasa serta harapan pemustaka, sehingga apa yang dilakukan Perpustakaan Universitas Airlangga untuk kemajuan perpustakaan sesuai dengan harapan pemustaka. Dengan demikian kepuasan pemustaka akan terwujud.

Actions (login required)

View Item