HIMAWAN AMRI, 070317061
(2008)
PENGARUH TINGKAT AKUNTABILITAS KINERJA PELAYANAN DAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN: Studi Eksplanatif Tentang Pengaruh Tingkat Akuntabilitas Kinerja Pelayanan dan Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelang.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
SAMSAT Sidoarjo sebagai salah satu instansi pelayanan publik terbaik di Indonesia, dituntut untuk semakin kompetitif menarik minat pelanggan di tengah semakin ketatnya persaingan. Oleh karena itu SAMSAT Sidoarjo sebagai organisasi penyedia jasa harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pelanggannya dan kinerja pelayanan yang akuntabel. Ini merupakan cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dengan tujuan untuk memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mejelaskan pengaruh dan pola hubungan dari variabel tingkat akuntabilitas kinerja pelayanan dan tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Lokasi penelitian yang dipilih adalah Kantor Bersama SAMSAT Sidoarjo. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah para pelanggan SAMSAT Sidoarjo. Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah systematic random sampling. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 30 responden.
Analisis dilakukan dengan uji statistik Rank Kendall (T) yang berguna untuk menguji hubungan kausal yang diduga masuk akal antara satu variabel dengan variabel lain. Dari hasil uji statistik Rank Kendall (T) bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat akuntabilitas kinerja pelayanan (X) dengan tingkat kepuasan pelanggan (Y) (3,09 > 1,96). Dan ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat akuntabilitas kinerja pelayanan (X) dengan tingkat kualitas pelayanan (Z) (3,52 > 1,96). Serta ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat kualitas pelayanan (Z) dengan tingkat kepuasan pelanggan (Y) (4,96 > 1,96). Kemudian dari uji Statistik Korelasi Parsial Kendall (τ XY/Z), yang berfungsi untuk mengetahui bagaimana kedudukan atau posisi dari variabel Z dalam hubungan antara variabel (X) dengan variabel (Y), diperoleh hasil τ XY >τ XY / Z (0,388 > 0,143), maka Z berpengaruh, X dan Y tidak independent. Dengan kata lain variabel tingkat kualitas pelayanan (Z) sebagai variabel penekan atau memperkuat hubungan variabel tingkat akuntabilitas kinerja pelayanan (X) dan variabel tingkat kepuasan pelanggan (Y).
Actions (login required)
 |
View Item |
