MUHAMMAD TAUFIQ (2015) STUDI DESKRIPTIF TENTANG MANAJEMEN KELUHAN SEBAGAI UPAYAMENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA DAN PEMATUSAN KOTA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (250kB)
	Text (ABSTRAK) 2. ABSTRAK.pdf Download (34kB)
	Text (DAFTAR ISI) 3. DAFTAR ISI.pdf Download (29kB)
	Text (PENDAHULUAN) 4. BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (241kB)
	Text (GAMBARAN UMUM) 5. BAB 2 GAMBARAN UMUM.pdf Download (313kB)
	Text (ANALISIS DATA) 6. BAB 3 ANALISIS DATA.pdf Download (242kB)
	Text (PENUTUP) 7. BAB 4 PENUTUP.pdf Download (31kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (20kB)
	Text (LAMPIRAN) 9. LAMPIRAN.pdf Download (201kB)

Abstract

Komisi Pelayanan Publik Provinsi Jawa Timur mencatat Kota Surabaya sebagai kota dengan jumlah pengaduan layanan publik paling banyak dari 38 kabupaten dan kota di Jawa Timur selama semester pertama sejak Januari hingga Juni 2013. Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya telah menerima banyak keluhan dari masyarakat yang menuntut adanya pengelolaan keluhan melalui manajemen dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan informasi mengenai bagaimanakah manajemen keluhan yang diterapkan Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya dapat menyelesaikan setiap keluhan yang diterima. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi, interview, dan dokumentasi. Informan ditentukan melalui teknik purposive sampling dan teknik snowball sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dan analisis data dilakukakan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kota Surabaya karena sistem manajemen keluhan dapat dilaksanakan dengan baik. Translation: Public Service Commission in East Java Province noted Surabaya as a city with the greatest number in public service complaint compare with other 38 cities and provinces in East Java during first semester in January to June 2013. Department of Higways an Public Work drainage Surabaya has been receiving a lot of complaints from society that require management through complaint management in order to increase the quality of public service. This research aimed to give information about how complaint management applied by Department of Higways an Public Work drainage Surabaya solved the complaints. This research was descriptive research with data collecting by observations, interviews, and documentations. The informant selected by purposive sampling and snowball sampling techniques. Research method was qualitative method and data analysis treated on a qualitative scale through data reduction, data presentation, and draw a conclusion. The conclusion of this research was the quality of public service in Department of Higways an Public Work drainage Surabaya has increasing because the complaint management applied in a good command.

Actions (login required)

View Item