YOSEPH BENNY KUSUMA, 040912297 (2013) ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN METODE SERVQUAL PADA SEKOLAH YANG BERSERTIFIKASI ISO 9001 DAN PRIORITAS PERBAIKANNYA DENGAN METODE ANALYTIC HIERARCHY PROCESS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-kusumayose-26523-5.abstr-k.pdf Download (74kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pada saat ini kualitas menjadi hal yang sangat penting bagi konsumen, baik dalam hal produk maupun jasa. Sehingga tidak hanya organisasi yang bertujuan mencari keuntungan saja yang perdulikan kualitas jasa, organisasi yang tidak mencari profit juga harus memperhatikan kualitas layanan. Termasuk di antaranya instansi pendidikan yang telah memiliki sertifikasi ISO 9001. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antara persepsi dan harapan konsumen yang dalam hal ini adalah siswa dari SMA Negeri 1 Sidoarjo dan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan yang akan dilakukan dengan menggunakan gap analysis untuk menganalisa service quality (SERVQUAL). Kemudian akan dilakukan penentuan prioritas perbaikan berdasarkan analytical hierarchy process (AHP). Pembuatan kuesioner menggunakan tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat persepsi, dan identifikasi tingkat harapan. Hasil dari perhitungan data akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan untuk membuat prioritas perbaikan yang dapat bermanfaat bagi SMA Negeri 1 Sidoarjo untuk meningkatkan kualitas. Dari hasil observasi awal diperoleh kesimpulan bahwa terdapat 21 atribut layanan kualitas jasa berdasarkan service quality, yaitu tangible, realiability, responsiveness, assurance, dan empathy yang disesuaikan dengan sasaran mutu dari SMA Negeri 1 Sidoarjo. Setelah dilakukan gap analysis dari data kuesioner, maka dapat dilihat bahwa atribut dengan gap (kesenjangan) yang paling besar adalah pada atribut sarana yang memadai untuk siswa menyampaikan kritik dan saran terhadap pihak sekolah dengan nilai sebesar -1,88. Dan untuk gap (kesenjangan) terendah terdapat pada atribut rasa aman saat belajar di sekolah dengan nilai sebesar -0,94, hal ini menunjukkan bahwa siswa sudah puas dengan atribut tersebut karena dinilai cukup memenuhi kualitas layanan. Kemudian setiap atribut kualitas jasa tersebut dihitung konsistensinya dan dinilai pembobotannya menggunakan kuesioner AHP yang diisi oleh pihak manajemen sekolah. Dari pembobotan yang sudah diketahui dan hasil analisis gap, dapat ditentukan prioritas untuk perbaikan dari atribut – atribut kualitas layanan yang dapat berguna dalam peningkatan kualitas layanan SMA Negeri 1 Sidoarjo.

Actions (login required)

View Item