MUHAMMAD YASIN, 070216623 (2007) MEKANISME KOMPLAIN DALAM PELAYANAN PUBLIK : Studi Tentang Mekanisme Komplain Sebagai Bentuk Responsifitas Birokrasi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2007-yasinmuham-5614-fisan2-k.pdf Download (370kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2007-yasinmuham-5614-fisan2-7.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Mekanisme komplain yang baik akan menjadikan keluhan dari konsumen berkontribusi positif, baik terhadap pemenuhan hak konsumen maupun untuk pengembangan sistem pelayanan publik. Pengelolaan respon terhadap keluhan konsumen akan memudahkan birokrasi dalam menyediakan pelayanan publik secara lebih efektif, efisien dan tepat sasaran. Namun di Indonesia selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik. Begitu halnya dengan PDAM Kota Surabaya sebagai salah satu perusahaan milik pernerintah yang sifatnya monopolistik seringkali mendapat sorotan khususnya terkait tingginya tingkat pengaduan konsumen yang tidak diimbangi dengan penanganan pengaduan/respon birokrasi yang optimal. Penelitian dilakukan untuk menjawab permasalahan terkait bagaimana mekanisme komplain yang diterapkan di PDAM Kota Surabaya, dan bagaimana responsifitas birokrasi PDAM Kota Surabaya terhadap keluhan yang diajukan pelanggan/masyarakat, Serta apa upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya melalui mekanisme komplain. Peneliti berusaha menjawab permasalahan di atas, dengan metode penelitian kualitatif secara deskriptif menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam dan dokumen yang relevan. Setelah dilakukan analisa dan interpretasi data maka kesimplulan yang didapat adalah mekanisme komplain yang diterapkan oleh PDAM Kota Surabaya saat ini baru sebatas terkait pengaduan teknis, belum menyentuh pengaduan masalah yang sifatnya substansial; pelayanan bidang penanganan keluhan, customer service dan call center merupakan bidang layanan yang dinilai kurang berkualitas; Birokrasi PDAM Kota Surabaya dinilai kurang responsif dalam menyikapi/merespon keinginan dan kebutuhan. konsumen. Namun birokrasi PDAM Kota Surabaya bertekad melakukan upaya peningkatan pelayanan publik secara kualitas, kuantitas dan kontinuitas.

Actions (login required)

View Item