RISZA ADRIYASA YUSZENDA, 070517790 (2010) PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA DAOP VIII SURABAYA (Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Publik PT. KERETA API INDONESIA DAOP VIII SURABAYA di Stasiun Gubeng Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2011-yuszendari-20161-fisan0-k.pdf Download (339kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-yuszendari-16910-fisan0-p.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Stasiun adalah tempat keberangkatan dan kedatangan kereta api, di stasiun inilah tempat dimana para penumpang mendapatkan pelayanan untuk menggunakan jasa layanan transportasi kereta api. Stasiun gubeng surabaya adalah salah satu stasiun besar di surabaya juga dianggap sebagai salah satu landmark surabaya karena keberadaannya yang sudah ada semenjak zaman Belanda. Stasiun gubeng sendiri tidak hanya di singgahi oleh kereta api tertentu seperti stasiun besar di kota lain, karena di stasiun gubeng bermacam-macam kelas kereta singgah untuk mengangkut penumpang, diantaranya adalah Komuter, ekonomi, bisnis dan eksekutif. Oleh karena itu stasiun surabaya gubeng dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada calon penumpang dan para penumpang yang datang dari stasiun lain, pelayanan yang baik diharapkan akan memberikan kepuasan bagi masyarakat dan untuk mensosialisasikan transportasi massal yang ekonomis, nyaman dan memiliki tingkat polusi rendah. Penelitian ini bertujuan menggambarkan bagaimana stasiun gubeng memberikan pelayanan prima kepada pengguna jasa kereta api. Untuk mengetahui bagaimana stasiun gubeng meningkatkan kualitas pelayanan digunakan 5 indikator peningkatan kualitas pelayanan menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry yaitu Tangible, Realibility, Responsivenes, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini menggunakan teori pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian berada di stasiun surabaya gubeng. Informan yang diambil dalam penelitian ini para penumpang yang menggunakan jasa kereta api di stasiun gubeng, dan Petugas Pemberi Pelayanan atau operator stasiun. Untuk teknik penentuan informan bagi pemberi layanan menggunakan Purposive Sampling. Sedangkan pengguna layanan atau penumpang kereta api menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi.

Actions (login required)

View Item