MAHENDRA DAHANA, 040811516 (2013) USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN AHASS DIN JAYA MOTOR MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-dahanamahe-26741-5.abstr-k.pdf Download (108kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas jasa layanan merupakan hal yang penting bagi pelaku bisnis jasa. Kualitas jasa dapat diketahui dari penilaian konsumen tentang pelayanan yang dilakukan oleh pelaku bisnis jasa. Pelaku bisnis jasa perlu mengetahui persepsi dan harapan konsumen atas service quality yang diberikan kepada konsumennya. Dengan mengetahui persepsi dan harapan konsumen, perusahaan dapat menentukan langkah apa yang harus diambil agar dapat memperbaiki kekurangannya. Dewasa ini perkembangan bisnis jasa, terutama bisnis bengkel sepeda motor semakin berkembang. Banyaknya persaingan membuat para pengelola bisnis bengkel sepeda motor harus meningkatkan kualitas jasanya agar dapat bersaing dengan bengkel sepeda motor lainnya. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada bengkel sepeda motor AHASS Din Jaya Motor. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui atribut-atribut yang memiliki gap negatif tertinggi antara harapan dan kenyataan pada kualitas layanan AHASS Din Jaya Motor berdasarkan 5 dimensi Service Quality, dengan cara membagi kuesioner kepada para konsumen AHASS Din Jaya Motor, serta mengidentifikasi akar permasalahan kekurangan atribut kualitas layanan jasa tersebut menggunakan Diagram Fishbone. Kemudian setelah diidentifikasi akar permasalahan, dicari solusi untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada AHASS Din Jaya Motor. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat 3 atribut yang memiliki nilai gap tertinggi pada kualitas layanan AHASS Din jaya Motor yaitu, Adannya AC pada ruang tunggu, Kamar kecil atau toilet bersih, Fasilitas minuman untuk pelanggan di ruang tunggu. Solusi yang diberikan untuk membantu mengatasi kekurangan jasa tersebut antara lain: melakukan pelebaran serta renovasi ulang pada ruang tunggu, menyediakan satu orang khusus untuk membersihkan dan mengecek kebersihan toilet setiap harinya, dan menyiapkan anggaran khusus untuk meningkatkan fasilitas bengkel.

Actions (login required)

View Item