RIMA AYU DWIANITA, 070902048 (2013) PERANAN STAFF FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM PELAYANAN : Studi Deskriptif Tentang Peranan Receptionis dalam Memberikan Pelayanan di Hotel Maumu Surabaya. Tugas Akhir D3 thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-dwianitari-28647-6.abstr-i.pdf Download (101kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (516kB) | Request a copy

Abstract

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, makan dan minum serta jasa pelayanan penginapan, dan jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil, serta memenuhi ketentuan persyaratan. Kini hotel Maumu Surabaya adalah hotel baru berbintang 2 yang kini hadir sebagai penunjang dan pelengkap bagi para wisatawan yang sedang berkunjung ke Surabaya. Hotel Maumu ini hadir untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamu yang berkunjung ke hotel Maumu, walaupun demikian, tidak menutup kemungkinan terjadinya kendala yang dapat menghambat pelaksanaan pelayanan. Hal ini akan mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang akan merugikan bagi pihak hotel dalam upaya mencapai tujuan pelayanan. Pelayanan merupakan factor yang penting untuk dapat memberikan kepuasaan terhadap tamu yang menginap di hotel tersebut, untuk itu perlu adanya perhatian untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu. Dalam kesempatan ini peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif, yaitu peneliti berusaha untuk memahami serta mempelajari data – data diatas yang diperoleh dari wawancara, observasi, serta bahan dokumen yang erat hubungannya dengan permasalahan yang dihadapi, yang kemudian data – data tersebut diolah sedemikian rupa sehingga peneliti mendapatkan asumsi atau jawaban sementara dari masalah yang dihadapi. Setelah kegiatan tersebut peneliti melanjutkan penelitian untuk mengetahui apakah permasalahan masih terjadi di tempat tersebut, dan apabila masalah tersebut masih ada maka peneliti akan melanjutkan penelitian untuk medapatkan jawaban atau perpecahan yang dihadapi. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti di front office department khususnya di receptionis section terdapat beberapa kendala yang dapat menghambat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh receptionis. Adapun kendala tersebut meliputi minimnya pelatihan untuk receptionis, seperti pelatihan bahasa Inggris dan pelatihan pengembangan Sumber Daya Manusia Pihak manajemen hotel Maumu Surabaya telah berusaha untuk mengatasi kendala yang timbul dengan memberikan pelatihan kepada receptionis agar mampu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu. Pelatihan tersebut berupa short briefing, pengembangan SDM di receptionis section, pelatihan bahasa Inggris, dan courtesy training. Dengan adanya pelatihan tersebut diharapkan dapat mengurangi kesalahan dalam pelaksanaan kerja. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pihak manajemen hotel telah mengusahakan beberapa upaya demi untuk dapat memberikan pelayanan terbaiknya kepada para tamu yang berkunjung ke hotel Maumu ini.

Actions (login required)

View Item