TISA IZATI CHOIRINA, 071002044 (2013) PERAN MARKETING EXECUTIVE: Studi Deskriptif Tentang Penanganan Komplain oleh Marketing Executive di Apartemen Metropolis Surabaya. Tugas Akhir D3 thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2013-choirinati-28663-6.abstr-k.pdf Download (128kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan industri jasa yang semakin pesat dan ditandai dengan bertambahnya jumlah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, serta tingginya tingkat persaingan merupakan tantangan bagi para konsumen agar bersikap kritis dan tanggap terhadap produk-produk yang beredar di pasaran.Salah satu industri jasa yang berkembang pesat adalah industri jasa pada bidang properti, yaitu penjualan dan penyewaan apartemen.Apartemen merupakan salah satu variasi jenis hunian yang diminati oleh masyarakat terutama yang tinggal di kota-kota besar.Keberhasilan suatu apartemen dalam mencapai tujuannya tidak terlepas dari cara apartemen tersebut berusaha memberikan pelayanan secara profesional dan pelayanan yang terbaik dan berkualitas pada pelanggan (penyewa dan pemilik unit). Pelayanan yang tidak baik dapat membuat pelanggan komplain atas layanan yang diperolehnya sebab tidak sesuai seperti yang diharapkan. Komplain yang dilakukan pelanggan apabila dilayani dan diproses dengan baik akan menjadikan kepuasan tersendiri bagi penyewa dan pemilik unit, maka komplain yang ditangani dengan baik dapat menjadi sumber masukan bagi pihak apartemen untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Oleh karena itu, marketing executive sebagai wakil dari managementuntuk menangani komplain harus mengidentifikasi jenis komplain terlebih dahulu.Sehingga komplain yang diajukan tersebut dapat ditangani dengan penyelesaian yang tepat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif karena penelitian ini berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan atau melukiskan fenomena atau hubungan atau hubungan antar fenomena yang diteliti dengan sistematis, faktual dan akurat.Penelitian ini mencoba memaparkan dan menjelaskan setiap temuan data yang diperoleh dengan sedetail mungkin sekaligus mencoba melakukan analisis terhadap data tersebut. Adapun hasil penelitian ini adalah jenis komplain yang terjadi di Apartemen Metropolis terbilang beragam, yaitu mechanical complaint, service related complaint, unusual complaint dan attitudinal complaint. Komplain yang paling sering terjadi adalah mechanical complaint.Setiap jenis komplain ditangani dan diselesaikan dengan langkah yang berbeda-beda.Diantaranya teguran, laporan ke atasan, evaluasi, dan menyampaikan ke atasan.Dalam meminimalisir terjadinya komplain, marketing executive melakukan upaya diantaranya pemeliharaan (maintenance) secara rutin, pengecekan lebih detail, pemahaman tentang product knowledge, personal approachdan evaluasi.Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan, diperlukan suatu perbaikan dalam sistem evaluasi dari secara lisan ke tertulis.Perlu adanya pelatihan penanganan komplain, sebab masih ditemukan komplain-komplain yang tidak tertangani dengan baik.

Actions (login required)

View Item