PRIMA KARTIKA SARI DS., 100311274 (2009) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN POLI UMUM DI MAJAPAHIT MEDICAL CENTRE (MMC) LAMONGAN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (ABSTRAK) Prima Kartika Sari.pdf Download (253kB)
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2009-primakarti-8630-fkm185-7.pdf Restricted to Registered users only until December 2017. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan (pasien) merupakan sebuah jalan menuju loyalitas pelanggan. Kemudian loyalitas pelanggan akan memberikan keuntungan kepada penyedia layanan kesehatan. Pada tahun 2006, penurunan trend kunjungan pasien tertinggi di Majapahit Medical Centre (MMC) Lamongan adalah pada Poli Umum yaitu sebesar -165. hal ini dipengaruhi oleh faktor pelanggan, lingkungan dan klinik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap Poli Umum Majapahit Medical Centre (MMC) Lamongan. Tingkat kepuasan pasien dilihat dari penilaian dan tingkat kepentingan tiap aspek kualitas pelayanan dari Poli Umum MMC Lamongan dengan menggunakan profile chart dari dimensi kualitas pelayanan Dabholkar. Dimensi Dabholkar meliputi 5 faktor utama, yaitu aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan. Ini adalah sebuah penelitian cross-sectional dengan metode observasional analitik, dilaksanakan pada bulan Mei-Juli 2007 dengan 75 responden yang diambil dari pasien Poli Umum MMC Lamongan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dua prioritas isu strategis yang perlu ditindalanjuti oleh pihak manajemen. Prioritas pertama adalah dari dimensi aspek fisik, reliabilitas, pemecahan masalah, dan kebijakan klinik. Prioritas kedua adalah interaksi personal dan pemecahan masalah oleh para staf klinik. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagian besar pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan Poli Umum Majapahit Medical Centre (MMC) Lamongan. Namun sebagian besar pasien juga telah loyal kepada Poli Umum MMC Lamongan. Untuk kedua prioritas isu strategis perlu diperbaiki dengan cara memprioritaskan dan meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan

Actions (login required)

View Item