FONI ISTIANA DEWI, 100710018 (2011) PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN CUSTOMER VALUE DI PUSAT LAYANAN KESEHATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA TAHUN 2011. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-foniistian-20827-fkm252-k.pdf Download (293kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-foniistian-17472-fkm252-p.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pengetahuan tentang kepuasan dan bagaimana cara untuk mendapakan kepuasan semakin dipahami dengan baik oleh pasien. Artinya, pasien lebih kritis dalam membuat keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pasien cenderung untuk memilih pelayanan kesehatan yang memberikan nilai yang paling sesuai untuk memperbesar kemungkinan mendapatkan kepuasan yang diharapkan. Masalah yang diangkat untuk penelitian berdasarkan hasil survei awal adalah kepuasan pasein di Pusat Layanan Kesehatan Universitas Airlangga Surabaya pada tahun 2011 belum mencapai target yaitu sebesar 63,3 % dari 90 % yang diharapkan. Penelitian ini dilakukan untuk melihat perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan customer value di Pusat Layanan Kesehatan Universitas Airlangga Surabaya. Desain penelitian yang digunakan adalah desain cross sectional. Kuesioner disebarkan pada 84 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan systemtic random sampling. Variabel independen dalam penelitian ini yaitu customer value yang terdiri dari empat faktor yaitu emotional value, social value, quality/ performance value, dan price/ value for money. Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan pasien meliputi kepuasan pasien terhadap kualitas interaksi petugas, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa value mayoritas responden adalah quality/ performance value. Kemudian mayoritas responden memberikan nilai kepuasan yang relatif homogen terhadap kualitas interaksi petugas, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Berdasarkan hasil Uji Anova One Way, variasi value responden dalam memilih pelayanan kesehatan tidak memberikan perbedaan yang signifikan terhadap nilai rata-rata kepuasan (p = 0,675). Kesimpulan penelitian ini adalah tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi customer value. Meskipun demikian, untuk mencapai nilai kepuasan yang diharapkan maka Pusat Layanan Kesehatan Universitas Airlangga Surabaya harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item